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Fliegender Start mit digi-DL

16. September 2015

„Und wie entsteht die Leistungsdatenbank?“ fragte der Geschäftsführer eines IT-Systemhauses. „Ganz einfach nach der Erfolgsformel – ANFANGEN – .“ Schwimmen lernt man ja auch im Wasser und nicht vom Beckenrand aus.

Die bekannten Ticket-Systeme „organisieren“ und das so perfekt, dass man die Ergebnisse in den vielfältigsten Auswertungen ansehen kann, egal, ob man sie braucht oder nicht. Es ist ein Merkmal heutiger Softwareprogramme, sie bieten ein Vielzahl von Möglichkeiten mit dem Ziel:

„Der Kunde wählt
den für ihn passenden Weg aus.“

Tut er das wirklich, kann er das, oder stolpert er zufällig auf einen Weg und da bleibt er. Es muss wohl einen Grund dafür geben, dass alle den Kopf einziehen, wenn eine neue Software droht. Welch unglaubliche Ressourcen werden verschwendet, welch gigantischer Verlust an möglichem Nutzen.

Um Überhaupt zu einer „Minimal-Nutzung“ zu kommen sind aufwendige, kostspielige Seminare erforderlich. Im Hinblick auf die Komplexität der Software bringt das auch nicht sehr weit. Oberndrein fehlt es an der gehirngerechten Aufbereitung des Stoffes.

Kein Gehirn ist in der Lage zu folgen,
wenn der Inhalt eines völlig überfrachteten Bildschirms
im ICE-Tempo über die Teilnehmer ausgegossen wird.

Es drängt sich die Frage auf: Warum ist das so? Die Antwort:
Im Mittelpunkt steht die Programmstruktur und nicht der ideale Arbeitsablauf.

Es fehlt schlicht
das Ablaufbewusstsein.

Die Programmstruktur endet am Bildschirm und da ist der „User“ sich selbst überlassen. Oft gibt es nicht einmal Handbücher und wenn es sie gibt, nutzen sie nichts. Sie sind in freier Prosa geschrieben, die das Gehirn erst einmal „dechiffrieren“ muss. Die Fehler sorgen dafür, dass alles in der Sackgasse endet und der User den höchstmöglichen Frustrationsgrad erreicht.

Bitte nicht falsch verstehen. Unser Leben ist ohne Software nicht denkbar. Die Supermärkte wären leer, es gäbe keine Kommunikation, wir hätten keinen Strom und auch kein Wasser, … Doch es wird endlich Zeit, dass es sich Programm-Entwickler bewusst machen, es gibt da noch einen User mit einem menschlichen Gehirn, das nach bestimmten Regeln funktioniert, die man kennen und respektieren sollte.

digi-DL wählte einen anderen Weg. Zuerst wurde der optimale Ablauf festgelegt und darauf die Software ausgerichtet:

„erschreckend“ einfach,
stressfrei,
intuitiv.

Ein weiteres Highlight: volle Nutzung vom ersten Moment an – garantiert – mit wachsender Perfektion. Der Einstieg kann autodidaktisch erfolgen mit Hilfe der speziellen Ablaufbeschreibungen oder auch mit einem gezielten Coaching, wenn es noch schneller gehen soll. Ein ideales Konzept. Der Mitarbeiter ermattet nicht unter der Last des Unverständlichen, er ist der Motor des Ganzen. Das ist Motivation pur, bis hin zum Flow-Erleben. Und die Krone des Ganzen

Permanentes Wachstum an
Wissen und Qualität.

Die IT von morgen ist anders, als die von heute. Da muss Lernen genauso selbstverständlich sein, wie Essen und Trinken. Alles andere ist „existentieller Selbstmord“. digi-DL hat die Funktionen, die dies ermöglichen. Leicht und mit Spaß.

Sie wissen nicht, ob digi-DL auch Ihnen helfen kann? Dann sprechen wir doch miteinander? Wann sind Sie am besten zu erreichen. Eine kurze Mitteilung genügt: kontakt@goaling.de

Beste Grüße
Wolfgang T. Kehl
06805 221-91

digi-DL – die Digitalisierung der IT-Dienstleistung

30. Juli 2015

Interviewer
Bei der IT-Dienstleistung sagt man doch immer „Jeder Fall ist anders“. Hat Sie das nicht abgeschreckt, an das Thema heranzugehen?

Wolfgang T. Kehl
Wir haben gesehen, wie schwer sich die IT-Experten bei ihrer anspruchsvollen Arbeit tun. Das forderte es einfach heraus, über das „Killer-Argument“ nachzudenken. Im Prinzip würde es dann unendlich viele Fälle geben. Das ist nicht der Fall. Wer sollte das beherrschen? Im Dialog kam heraus, dass es zwischen tausend und zwei tausend verschiedene Fälle geben könnte.

Interviewer
Das ist doch auch eine enorme Anzahl. Ist die beherrschbar?

WTK
Nur Gedächtniskünstler sind dazu in der Lage. Wir brauchten einen intelligenten Ansatz. Den fanden wir in einer hierarchischen Darstellung. Wir gehen über drei Ebenen. Jede Ebene zeigt dann zehn Positionen zur Auswahl. Jeder Fall wird dann in drei Schritten eingekreist.

Interviewer
War es nicht schwer die Vielzahl der Leistungen zusammenzubekommen?

WTK
Nein. Ohne digi-DL sind die Experten auf ihr Unterbewusstsein angewiesen. Sie lassen sich etwas „ein-fallen“. Oder auch nicht. Es geht mit digi-DL darum, das Unterbewusstsein anzuzapfen und die Inhalte sichtbar zu machen. Aber es gibt im Unternehmen weitere Quellen, wie Dokumente, Reports und Rechnungen, in denen die Leistungen aufgeführt sind.

Interviewer
Die wurden dann in einer Datenbank aufbereitet?

WTK
Ja. Tausend und mehr Positionen in ein System zu bringen erfordert eine logische Codierung jeder Position. Die Investition lohnt sich, weil sie die Produktivität steigert.

Interviewer
Wie lange brauchen die Mitarbeiter, um das System nutzen zu können?

WTK
Das System wird intuitiv genutzt. Auf der ersten Ebene sind die Leistungs-Module des Unternehmens, die jeder Mitarbeiter kennt. Mit einem Klick geht es zur nächsten Ebene. Hier sind wieder nur zehn Auswahlmöglichkeiten. Die Auswahl ist schnell getroffen. Das Gleiche gilt für die Ebene drei.

Interviewer
Kann das System mit jeder vorhandenen Software zusammenarbeiten?

WTK
Das ist möglich. Mit den drei Auswahlschritten wird eine Spezifikation generiert, die in jedes System übernommen werden kann.

Interviewer
Was bringt den Anwendern das System konkret?

WTK
Sie können sich vorstellen, dass der Experte den Dienstleistungs-Prozess straffer und präziser führen kann. Er steigert das Qualitäts-Niveau seiner Arbeit. Wie der Pilot eines Passagier-Flugzeugs checkt er alles ab und ist nicht mehr darauf angewiesen, dass ihm etwas „ein-fällt“. Damit steigt die Kundenzufriedenheit, weil alles ganzheitlich gesehen wird. Die Lösungs-Kompetenz wächst und damit die Erfolgsorientierung der Kundengespräche. Der IT-Experte wird zum Entwicklungs-Partner seines Kunden.

Interviewer
Lässt sich das betriebswirtschaftlich darstellen?

WTK
Unbedingt. Zur Zeit werden von den Arbeitsstunden des IT-Experten weniger als die Hälfte an die Kunden verrechnet. Operative Aufgaben und Störungen verbrauchen die andere Hälfte. Die Produktivität um ein Drittel zu steigern ist also ein realistisches Ziel. Bedenken Sie, dass eine einzige Minute eineinhalb Euro Gewinn oder Verlust bedeutet. Betrachten Sie die Möglichkeiten als eine Wirkkette, die damit beginnt, den Kunden mit außergewöhnlichen Leistungen zu überraschen. Das wiederum festigt die Kundenbindung. Es spricht sich herum, neue Kunden werden angezogen. Das Unternehmen wächst gesund mit steigender Rendite.

Interviewer
Kann der Vorsprung nicht schnell aufgeholt werden?

WTK
Sie wissen, der frühe Vogel fängt den Wurm. Es geht hier nicht nur darum, ein System einzuführen. Die Mitarbeiter müssen mitmachen und Spaß dabei haben. Und wer das Schwungrad mal angeschoben hat, stößt schnell auf weitere Entwicklungsmöglichkeiten.

Interviewer
Woran denken Sie dabei?

WTK
Durch die Transparenz wird aus dem passiven, von den Kunden geprägtem Leistungspaket, ein aktives Leistungspaket mit hoher Anziehungskraft. Wenn Sie sich die Internetauftritte der Unternehmen ansehen, sind alle gleich. Niemand ist erkennbar positioniert. Also geht die Entwicklung zur Alleinstellung und raus aus dem Wettbewerb. Sie können sich vorstellen, was das bedeutet.

Interviewer
Vielen Dank für das Interview.

„Wir wissen mehr, als wir wissen.“

Die zwei k.o.-Kriterien – oder, wie gehen Veränderungen

6. Oktober 2013

Eigentlich kommt heute kein Unternehmen an bewussten Veränderungen vorbei. Die Gefahr, dass es in die Enge gedrängt wird, ist zu groß. Doch die Erfahrung zeigt, Veränderungen sind nicht leicht. Weit über siebzig Prozent der Veränderungen funktionieren nicht. Die Ergebnisse sind schmerzvoll und kostspielig. Dann bietet uns unser Unterbewusstsein bietet uns eine Schutzfunktion an, nach dem Motto:

„Es kann nicht sein, was nicht sein darf.“

Also liegt der Veränderungsprozess erst mal auf Eis. Doch es hilft nichts, die Rendite schmilzt weiter. Es ist wie bei unserer Gesundheit. Erst klopft sie mal mit einem kleinen Wehwehchen an. Es wird ignoriert. Es klopft stärker. Wenn wir nicht handeln, nimmt die Sache ihren Lauf. Im Unternehmen heißt das Ergebniskrise gefolgt von der Liquiditätskrise und dann …

Oft werde ich gefragt:
„Wie laufen erfolgreiche Veränderungen ab?“
Meine Antwort: „Zwei k.o.-Kriterien müssen erfüllt sein“

1.
Alle Kräfte im Unternehmen sind
auf eine starke Vision ausgerichtet.

2.
Die Inhalte der Veränderung
kommen aus dem Unternehmen.

In beiden Punkten wird respektvoll auf das zurückgegriffen, was bereits im Unternehmen ist. Und was ist im Unternehmen? Alle Menschen im Unternehmen erhalten in ihren Gesprächen und aus den Medien eine Unmenge an Informationen, von denen nur ein Bruchteil bewusst verarbeitet wird. Die nicht verarbeiteten Informationen sind der „Stoff“ aus dem Vision und Ziele gestaltet werden.

 Im Unternehmen schlummernde Informationen
sind der „Stoff“ für die Vision und die Ziele.

Die Folge: Die Menschen erkennen sich wieder. Sie identifizieren sich mit dem Vorhaben und sie akzeptieren die notwendigen Schritte. Greift man dagegen auf ein System mit fertigen Inhalten zurück, sind weder Identifikation gegeben, noch ist die Akzeptanz da.

Was fremd ist, wird abgestoßen
Fremde Inhalte gefährden die Kultur und die Kompetenzen des Unternehmens. Was bleibt übrig, wenn sie zerstört werden? So wie unser Körper Fremdes abstößt, geschieht dies auch in einem Unternehmen. Dringt ein Holzspan in unseren Körper ein, reagiert er sofort und ergreift Millionen von Maßnahmen, um den Fremdkörper wieder loszuwerden. So reagieren auch die Mitarbeiter, automatisch, weil es so programmiert ist.

Fremde Inhalte werden
von den Mitarbeitern abgestoßen.

Geschwindigkeiten
Die Technologien beschleunigen sich gegenseitig und stürzen voran. Wem es gelingt, da noch den Überblick zu behalten, ist zu bewundern. Selbst das hilft nicht. Wer nicht weiß, wie sie seinen Erfolg unterstützen, kann sie nicht sinnvoll einsetzen. Besonders die IT bietet viele sinnvolle Lösungen an, die nicht nachgefragt werden, weil die Anwender mit dem wirkungsvollen Einsatz überfordert sind. Sehr schnell wird auf neue Technologien zugegriffen, wenn sie dem Prinzip „High-tech – Low touch“ entsprechen, wie z.B. beim iPhone. Manche Dinge schießen über das Ziel hinaus. So wird der Nutzen von „Realtime“ angezweifelt, weil unser Gehirn nicht mit einem Super-Computer vergleichbar ist, der damit etwas anfangen könnte. Da reicht dann ganz einfach „wöchentlich“ und ein „Realtime“ wird überflüssig. Wer eine Veränderung mit dem goaling system startet findet schnell heraus, an welchen Stellen neue Technologien Vorteile bringen. Die schnelle und umfassende Umsetzung ist teil des Entwicklungsprpozesses.

Das goaling system
Seit über zehn Jahren erfüllt das goaling system die oben genannten Kriterien und steht damit für erfolgreiche Veränderungen. Das zahlte sich betriebswirtschaftlich mit mehren Millionen Euro für unsere Kunden aus.

Wie startet man das goaling system? Ein Beispiel:

  • die Leitung des Unternehmens trifft sich in einem zweitägigen goaling-Workshop
  • Schritt für Schritt kristallisiert sich dabei die Vision heraus
  • es entstehen vierzig Top-down-Ziele, die konsequent auf die Vision ausgerichtet sind
  • damit ist das „magische Dreieck“ und mit ihm alle weiteren Schritte bestimmt.

Das magische Dreieck“ ordnet
die Aktivitäten im Unternehmen,
wie ein starker Magnet die
Eisenfeilspäne auf einem Blatt Papier.

  • alle Ergebnisse sind umsetzungsreif im goaling Drehbuch aufbereitet
  • das Drehbuch ist der erste konkrete Schritt zur neuen Wirklichkeit
  • jetzt heißt es „go“ und die Umsetzung fährt auf den neuen Schienen
  • ein Ziele-Coaching begleitet den Prozess.

 Damit sind die Weichen für die kommenden
fünf Jahre oder mehr gestellt.
Das Unternehmen fährt auf
einem sicheren Kurs.

goaling-Drehbuch – alles fährt auf einer Schiene
Es entsteht, wie gesagt, im Workshop. Alle laufenden Aktivitäten werden ebenfalls in das Drehbuch übernommen und in das Gesamtbild integriert. Es wäre nicht gut, wenn mehrere Aktionen parallel laufen würden. Ein erheblicher Energieverlust wäre die Folge. Läuft alles auf der gleichen Spur, hat das einen Turbo-Effekt. Alles ist auf einen Punkt fokussiert. Alles geht mit mehrfacher Geschwindigkeit voran. Eine „Verzettelung“ und damit Energieverluste, gibt es nicht. „Falsche“ Ziele verkümmern, sie unterstützen die Vision nicht und bleiben auf der Strecke.

Ein Veränderungsprozess ohne Drehbuch,
wäre so, als würden Sie mit Ihrem Auto fahren,
aber andere haben das Steuer in der Hand.

Dann die Frage: „Was kostet das?“ Statt von Kosten spricht man besser von Investitionen. Wer einen Euro investiert, bekommt mindestens drei Euro zurück. Je nach Unternehmensstruktur wird es mehr. Diese Fragen werden in einem Vorgespräch geklärt und im goaling-Fahrplan festgehalten. Von Beginn an wird Ausschau nach Returnquellen gehalten, damit die Investition möglichst schnell und vielfältig zurückfließt.

Ein investierter Euro kommt
drei- oder mehrfach zurück.

Der Test
Befinden Sie sich bereits mit einem System auf der Reise, sollten Sie einmal den Beobachter spielen. Gehen Sie mit entsprechendem Abstand der Frage nach:

„Erfüllt unser System die beiden k.o. Kriterien.“
„Wenn nein, was ist anders und wie wirkt es sich aus?“

Zeitkonstanten
Die Versäumnisse von heute wirken sich erst morgen oder gar übermorgen aus. Fehler oder Versäumnisse in der Strategie haben eine Zeitkonstante von fünf bis sieben Jahren. Man konnte das sehr gut bei der Baumarktkette Praktiker verfolgen. Das Schrumpfen des Ergebnisses sollte die höchste Alarmstufe auslösen.

Heilende Konjunkturaufschwünge
gibt es heute nicht mehr.

Ist das Unternehmen erst einmal in einem Liquiditätsengpass, ist die Insolvenz nicht mehr weit. Meistens ist dann auch „Fresh money“ schnell aufgebraucht. Das ist verständlich, denn auch das Gegensteuern hat Zeitkonstanten. Hier bietet das goaling system die goaling-Positionierung, die das Unternehmen in kurzer Zeit marktgerecht und möglichst mit einer Alleinstellung auf die Spur bringt. Auch hier wirkt sich der Vorteil von goaling aus, es wird auf das zugegriffen, was da ist und man kann sofort durchstarten.

Ein Fehler in der Strategie
wirkt erst nach fünf bis sieben Jahren.

Die drei grundsätzlichen Fälle:

Fall 1: sich neu aufstellen
Es läuft alles ein wenig zäh. Überall muss angeschoben werden. Mühsam müssen die Aufträge hereingeholt werden. Was ist geschehen? Die Kundenbedürfnisse entwickelten sich weiter. Die Anforderungen stiegen. Das Unternehmen versucht, mit seinen alten Strukturen die neuen Anforderungen zu bedienen. Der Kraftaufwand ist enorm und kaum zu schaffen.

Alles kein Problem, denn auch hier gilt: „Alles ist schon da.“ Es ruht in den Tiefen des Unterbewusstseins. Der goaling Prozess holt es hervor und richtet das Unternehmen nach vorne aus. Da es ja auch Informationen über zukünftige Kundenbedürfnisse gibt, ist es leicht, das Leistungspaket zukunftsorientiert aufzustellen. Das gibt dem Unternehmen die Ruhe, die es für seine weitere Entwicklung braucht.

 Ballast abwerfen und erleichtert
auf neuem Kurs zu noch größerem Erfolg.

Fall 2: in eine neue Umsatzdimension hineinwachsen
Man hat das Gefühl mit seinem Leistungspaket den Joker gezogen zu haben. Man vergleicht den aktuellen Umsatz mit dem Potenzial und stellt fest, da ist noch viel Platz. Es ist z.B. eine Verzehnfachung möglich. Was bedeutet das? Mit den vorhandenen Strukturen ist das nicht machbar. Es muss ein neues Unternehmen her. Da gibt es zwei Möglichkeiten. Man lässt es erstens vor sich hin wachsen oder man gestaltet das Bild des Endzustandes. Was ist besser? Die erste Variante braucht viele kostspielige Korrekturschleifen. Die zweite Variante geht direkt auf das Ziel zu, weil es sich ja schon in alle Köpfe eingeprägt hat. Es geht schneller und mit weniger Aufwand. Mit dem goaling Drehbuch hat man die Komplexität des Prozesses im Griff. Denn von Beginn an ist jeder Schritt in allen Bereichen des Unternehmens abgebildet. Ohne das Drehbuch ist es ein mehr operativ ausgerichtetes Schritt für Schritt Vorgehen, ohne ein Gesamtbild zu haben.

Einfach auf die neue Unternehmens-Dimension
zusteuern.

Fall 3: M&A
Studien zeigen, dass zwei Drittel der Transaktionen nicht den gewünschten Erfolg bringen. Den Grund sieht man darin, dass es nicht gelingt die Kulturen miteinander zu verschmelzen. Mit goaling läuft das anders. Sollen zwei bisher getrennte Unternehmen zukünftig gemeinsam größere Erfolge erzielen, kann man davon ausgehen, dass sich die Kulturen in großen Teilen decken. Andernfalls ist ein gemeinsames Vorgehen nicht möglich. Auch hier hilft schnell die goaling-Positionierung. Die Stärken beider Kulturen werden herausgearbeitet und zu einem neuen, energievollen Marktauftritt zusammengefügt. Alles konzentriert sich auf die neue Kultur. In den goaling Prozess sind die Mitarbeiter beider Unternehmen integriert und vergessen schnell, dass es mal zwei Unternehmen gegeben hat.

Das goaling system macht die Unternehmen
bei einer M&A Transaktion wertvoller.
Vorher, sowie auch nachher.

Begleitung – Ziele-Coaching
Aus dem Sturm aller Gedanken sind im Drehbuch die aussortiert und geordnet, die die neue Position des Unternehmens beschreiben. Es wird jedoch immer wieder Situationen geben, in denen man in die alten Denkschienen zurückrutscht und zeitweilig auch darin fährt. In eingefahrenen Schienen fährt es sich nun einmal leichter. Das Ziele-Coaching sorgt dafür, dass man immer wieder zu den neuen Gleisen zurückfindet und diese Gleise zusätzlich intensiver ausgebaut werden. Die Kontinuität der Begleitung steht dabei vor der Intensität.

Die Chance in der Veränderung
Wenn man schon keine Chance hat, den Veränderungen zu entgehen, kann man sich darauf freuen und die Chancen nutzen. Der zweitägige goaling-Workshop ist der schnelle Einstieg in eine chancenorientierte Veränderung, die allen Spaß macht. Weitere Informationen über das goaling system finden Sie hier.

Ihr
Wolfgang T. Kehl
kontakt@goaling.de
http://www.ablaufgestalter.de
Tel. 06805 221-91

Fit für Industrie 4.0 – damit niemand zu spät kommt

26. Juni 2013

Anfang 2011 wurde Industrie 4.0 von den Professoren Lukas, Kagermann und Wahlster geprägt. Zu dem Zeitpunkt mehr eine Philosophie.  Sie brachten damit zum Ausdruck, dass wir heute die Basistechnologien besitzen (z.B. Transponder-RFID , Sensoren). Der nächste Schritt industrieller Entwicklung ist vorgezeichnet. Sehr schnell konnten Konzerne gewonnen werden, um erste Konzepte zu entwickeln: „Smart factory“.

Die Technologien selbst sind nicht grundsätzlich neu, aber erst jetzt so weit herangereift, dass eine kommerzielle Nutzung möglich ist.

 Radiosender (RFID Tag) für 2 Cent
je Stück von der Rolle.

 Man kann sich vorstellen, dass der Acker – mit Sensoren bestückt – zukünftig dem Landwirt meldet: „Ich bin zu trocken.“

Die Basis von Industrie 4.0 sind

  • neue Technologien gepaart mit
  • neuem Denken.

Die Technologien sind da. Das Denken muss sich noch entwickeln. Noch können wir uns die Möglichkeiten nicht vorstellen, die Industrie 4.0 bietet. Was geschieht, wenn Maschinen Entscheidungen treffen? Was geschieht, wenn sich aufgrund der Freiheitsgrade Abläufe ergeben, die noch nie gedacht wurden? Wie kann man das so eingrenzen, dass nichts aus dem Ruder läuft? Es ist spannend. Sehr spannend.

Industrie 4.0 unterscheidet die drei Säulen

  1. assistierter Bediener
  2. kommunizierende Maschine
  3. intelligentes Produkt.

zu 1. – Der Bediener bekommt Hilfen, die ihm nicht immer bewusst sind.

zu 2. – Die Maschinen stimmen sich untereinander über den optimalen Ablauf ab.

zu 3. – Von jedem Produkt können Informationen abgerufen werden, die den Produktionsablauf und die Verwendung optimieren: Die Karosserie ruft: „Spritz mich grün.“

Im Gegensatz zu den vorhandenen Steuerungen hat Industrie 4.0 keine festen Abläufe. Durch die Kommunikation zwischen Produkt und Maschine ergibt sich für die Abläufe ein Variantenfeld mit unendlich vielen Ablauf-Varianten. Was bringt es?

  • Entlastung und gleichzeitige Herausforderung der Menschen
  • bessere Nutzung und höhere Flexibilität der Anlagen
  • reduzierter Verbrauch der Ressourcen
  • schnellere Durchläufe.

Die Produktion optimiert sich selbst. Dies setzt neues Denken mit neuem Bewusstsein voraus. Bestehende Denkschienen sind zu verlassen oder besser, sie sind zu zerstören. Es reicht nicht, Bestehendes weiterzuentwickeln. Man muss „neu“ Denken, bei „Null“ starten.

Produktions-Anlagen verschiedener Größe werden entstehen. Von kleinen Inseln bis zu komplexen Produktionsanlagen. Wer im Wettbewerb bestehen will, verzichtet nicht auf Industrie 4.0. Die Betreuung dieser Anlagen stellt an das Fachpersonal höhere Anforderungen. Die Bediener werden durch Assistenz-Systeme entlastet. Es entstehen neue Qualifizierungen und neue Berufsbildern.

Auch wer nicht direkt betroffen ist,
ist betroffen.

Ein optimaler Nutzen ergibt sich, wenn auch das Umfeld der neuen Anlagen nach der Industrie 4.0 Denke gestaltet ist. Wer es nicht macht, verschwendet Ressourcen. Der Umdenkungsprozess wird darüber entscheiden, wie schnell sich ein betriebswirtschaftlicher und volkswirtschaftliche Nutzen ergibt.

 Von der Natur programmierte Veränderungs-Hürden
stabilisieren unser Denken.

Wir müssen Wege finden, die Veränderungs-Hürden zu überwinden. Die folgenden Schritte sind zu gehen:

  • Prozess-Bewusstsein
  • Prozess-Verständnis
  • Prozess-Entwicklung
  • Prozess-Kreativität
  • Prozess-Philosophie

Prozesse werden vorwiegend mit dem Verstand entwickelt. Das ist zu kurz gegriffen. Zukünftig ist es die bewusste Intuitionen, die Geistesblitze aus dem Unterbewusstsein, die optimale Prozesse aus ganzheitlicher und nicht aus lokaler Sicht entstehen lassen.

 Verstandesgemäße Prozess-Gestaltung ist zu eng gesehen.
Intuitionen müssen bewusst erzeugt und genutzt werden.

 Die ganzheitliche Sichtweise bewahrt vor der Sackgasse.

Ein Bremsenhersteller hatte seine Produktionsabläufe entwickelt. Alles war peinlich sauber und übersichtlich. Die Aussage der Verantwortlichen: „Wir haben alles getan und wissen nicht, was wir weiter optimieren können.“ Das Unternehmen war in eine Sackgasse geraten. Da kann nur noch die ganzheitliche Betrachtung oder gar ein Paradigmenwechsel helfen. Wenn dies nicht geschieht, werden die Kosten zum unerträglichen Druck.

Besonders bei den Prozessen, die von Menschen geführt werden, ist noch erheblicher Handlungsbedarf. Aussage:
„Der Mitarbeiter suchte eine Anleitung in einem Handbuch – fand sie auf Seite 328 – hat sie gelesen – nichts verstanden.“
Hier fehlt das Bewusstsein für grundsätzliche Zusammenhänge. Eine Prozessdokumentation muss gehirngerecht sein, sonst kann sie nicht gelernt werden und zu einem neuen Verhalten führen.

Die Betriebsblindheit hindert
die bewusste Prozess-Entwicklung.

Der Entwicklung der von Menschen geführten Betriebsabläufe stehen zwei wesentliche Hürden entgegen

  1. Jede wiederholte Tätigkeit wird zur Routine und landet in der Betriebsblindheit.
  2. Ein neuer Ablauf wirkt erst, wenn er zu einer neuen Gewohnheit wurde.

Einen großen Vorteil haben die Unternehmen, die die goaling Ablauf-Gestaltung praktizieren. Weitere Informationen unter http://www.ablaufgestalter.de . Die goaling Ablauf-Gestaltung geht an die Wurzeln. Sie betrachtet die Zusammenhänge nicht nur operativ, sondern ganzheitlich. So lässt sich auch ein interessanter Einfluss auf die Unternehmensrendite darstellen und verwirklichen.

 Die goaling Ablauf-Gestaltung
ist auch ein Fitness-Training
für die optimale Nutzung
von Industrie 4.0.

Die Trainingsprogramme der goaling Ablauf-Gestaltung erschließen die bewusste Ablauf-Entwicklung auf leichte Weise. Plötzlich wird alles anders gesehen und es ist völlig klar, was geschehen muss. Die Mitarbeiter erkennen, dass sie nur so vom wachsenden Arbeitsdruck loskommen. Schon die Gestaltung eines einzelnen Arbeitsablaufes wirkt wie ein Stein, der ins Wasser fällt. Er zieht Kreise durch das ganze Unternehmen.

Was bringt die goaling Ablauf-Gestaltung

  • alles wird mit anderen Augen gesehen
  • die Betriebsblindheit verflüchtigt sich
  • neue Abläufe werden schnell zu einer neuen Gewohnheit
  • einmal entfacht, gehen die Entwicklungen wie ein Lauffeuer durch das Unternehmen
  • Grenzen lösen sich auf
  • überall werden Verbesserungsmöglichkeiten entdeckt und umgesetzt.

Wer die Inhalte der goaling Ablauf-Gestaltung nicht verinnerlicht, hat es schwer, die Chancen von Industrie 4.0 umfassend zu nutzen. Er wird zunehmend unter Druck geraten. Wir erleben, wie sich technologische Entwicklungen ständig beschleunigen. So wird die IT-Hardware alle zwei Jahre neu erfunden.

 Warten Sie nicht.
Entwickeln Sie Ihre „Industrie 4.0 Strategie“.
Industrie 4.0 ist heute.

Ihre Chancen

Gehen Sie den folgenden Fragen nach und entwickeln Sie aus den Antworten Ihren „Industrie 4.0 Aktionsplan“:

  • Welche Bereiche Ihres Unternehmens könnten direkt oder indirekt betroffen sein?
  • Was könnte Industrie 4.0 dort bewirken?
  • Welche Chancen lassen sich dort darstellen?
  • Wie können Sie die Chancen nutzen?
  • Wie würde sich das auf das Betriebsergebnis auswirken?
  • Welche Ihrer Kunden können aus Industrie 4.0 einen Nutzen ziehen?
  • Welchen Beitrag können Sie dazu leisten?
  • Welche Module Ihres Leistungspaketes sind betroffen?
  • Welche neuen Varianten könnten für Ihre Kunden nützlich sein?

Bilden Sie Ihre Chancen in einem goaling Drehbuch ab und gehen auf die Erfolgsspur.

Ihr
Wolfgang T. Kehl
der Ablaufgestalter
kontakt@goaling.de
http://www.ablaufgestalter.de
Tel. 06805 221-91

Wissen wie es geht – Daten werden erfolgsentscheidende Informationen

8. Oktober 2012

Es begann mit der „Elektronischen Datenverarbeitung“. Datenvolumina und Ansprüche waren im Vergleich zu heute gering. Verarbeitungs-Geschwindigkeit und Speicherkapazität begrenzten die Anwendung. Heute ermöglichen hochentwickelte, intelligente Algorithmen

Eine neue Art der Unternehmensführung und
Entscheidungsfindung.

Eine rasante Entwicklung
mit wachsender Geschwindigkeit. Die Kunden entwickelten ihre Kernkompetenzen und die IT die Abbildung der Geschäftsprozesse. Zwei Dinge blieben dabei auf der Strecke,

  •  die Organisations-Entwicklung und
  • die Kundennähe der Technologien.

Übersetzer zwischen Kunde und IT
Hohe Komplexität und Innovationsgeschwindigkeit der IT machen es den Kunden schwer die für sie „beste“ Lösung herauszufinden.

 Wer muss auf wen zugehen,
um die Nutzung der Technologien zu steigern?

Die IT muss sich bewegen. Die IT-Experten müssen Kundennähe trainieren. Das ist die Aufgabe des Übersetzers zwischen Kunde und Technologie. Die Erfahrungen mit dem Einsatz des goaling systems zeigen, dass dies ein gangbarer Weg ist. Die IT-Experten fühlen sich wohler und sind erfolgreicher, wenn sie den Kunden verstehen.

Organisation entwickeln
In der Pionierphase eines Unternehmens greift jeder zu, wo es etwas zu tun gibt. Die Unternehmen wachsen, bleiben dann oft organisatorisch in der Pionierphase stecken. Das ist sehr teuer. Ressourcen werden verschwendet. Die Unternehmen stehen heute vor der großen und wichtigen Aufgabe der Organisationsentwicklung:

  • die Organe des Unternehmens sind abzubilden,
  • die Arbeitsinhalte  aufzuzeichnen
  • die Betriebsabläufe neu zu gestalten.

 Wer jetzt nicht handelt,
verschenkt Potenziale,
die ihm sehr bald fehlen werden.

Folgen der Nicht-Organisation
Die Anforderungen an die Organisationen sind exponentiell gewachsen:

  • immer schneller,
  • immer komplexer.

Für die Mitarbeiter bedeutet das:
– suchen – doppelt bearbeiten – zurückfragen – Informationen beschaffen – klären – Fehler korrigieren – Daten zusammentragen …

Die Folgen:
– wachsender Arbeitsdruck – sinkende Motivation – reagieren statt agieren – Überlastung – Depressionen – Burn-out – körperliche Probleme.

Im Gesundheitswesen entstehen steigende Kosten in dreistelliger Milliardenhöhe. Die Kosten in den Unternehmen sind entsprechend. Eine weitere Folge: Moderne Technologien werden nur begrenzt genutzt.

Ablauf-Gestaltung ist ein MUSS
Oft wird schon von einem Entwicklungsstau gesprochen. Den Mitarbeitern fehlt die Energie neue Technologien aufzunehmen und umzusetzen. Die bewusste Gestaltung der von Menschen geführten Abläufe entspannt die Arbeitswelt und fördert kreatives Arbeiten. Die Technologien werden umgesetzt und entfalten ihren vollen Nutzen.

Digitalisierte Welt
Die Ereignisse überschlagen sich. Alles ist digitalisiert und jederzeit an jedem Ort verfügbar. Immer mehr Sensoren und Transponder generieren Daten. Hinzu kommt die Datenflut von Web und Social Media.

Die ganzheitliche Nutzung der Daten
liefert Antworten auf Fragen,
die heute noch nicht gestellt werden,
aber morgen schon lebenswichtig sind.

Die Goldadern erschließen
Intelligente Informationen erschließen Potenziale. Sie liegen besonders im

  • Einsatz der Mitarbeiter, in der
  • Administration, im
  • Materialfluss und im
  • Geldfluss.

Goldadern erschließen heißt, die Wettbewerbskraft steigern. Die Umsetzung geht leichter als man es sich vorstellt.

Was ist zu tun?
Auf der Kundenseite

  • Organisationen entwickeln
  • Betriebsabläufe gestalten
  • kreative Freiräume schaffen
  • kundennahe Technologiepartner einsetzen.

Bei den Technologien

  • den Nutzen nennen
  • den Kunden verstehen
  • Entwicklungspartner sein.

Das goaling system bringt als Übersetzer
beide Seiten zusammen.

Wolfgang T. Kehl
kontakt@goaling.de
Tel: (49) 06805 / 221-91

NEU: Betriebsabläufe gestalten:

http://www.goaling-abläufe.de

http://www.goaling.de
http://www.goalingtoolbox.de

Service – eine Non-Profit Aktivität?

20. September 2012

In vielen Unternehmen ist der Service eine „Non-Profit“ Aktivität. Es war nicht so geplant, aber es ist so. Oft wäre es zutreffender, statt Service „KBA“ an die Tür zu schreiben. KBA steht für „Kunden-Bestrafungs-Abteilung“. Wie sonst sollte man die Konstruktion: – gebührenpflichtige Nummer – Warteschleife – Sprachautomat – gestresster Mensch – nennen? Die Steigerung ist der „KAA“, der Kunden-Abwehr-Automat. Das gelingt Banken recht gut. Die Kunden werden anonym zugeteilt. Ein fester Ansprechpartner hätte ja den Nachteil, dass sich ein Vertrauensverhältnis aufbauen könnte.

 Es ist klar, dass jeder Kunde bei diesem Angebot
seine Geldbörse fest verschlossen hält und
jede Zahlung vermeidet.

Warum ist das so? Service wird immer in Verbindung mit Personaleinsatz gesehen. Es entstehen „Personalkosten“. Kosten sind immer negativ. Wären es „Personal-Investitionen“, käme der Gedanke auf, den Return zu steigern. Das ist mit gestalteten Service-Abläufen leicht zu erreichen. Und schon ist man in der Gewinnzone.

Aber das ist nicht alles. Service beginnt eigentlich bei der Entwicklung eines Produktes oder einer Leistung. Dass es nicht so ist, erfährt jeder, der versucht am Auto eine Glühlampe auszuwechseln. Auch Softwareentwickler scheinen keinen Zusammenhang zwischen ihrer Arbeit und dem Service zu sehen.

 Gerade heute kann man sich mit einem guten Service
am Markt einmalig positionieren und
eine hohe Anziehungskraft erzeugen.

Was ist zu tun?
Hier finden Sie zehn Anregungen für einen außergewöhnlichen Service. Wählen Sie die aus, die für Sie passen. Schrecken Sie dabei nicht vor denen zurück, die Sie für nicht umsetzbar halten. Alle sind schon mal umgesetzt worden. Lassen Sie auf der „grünen Wiese“ Ihr neues Service-Konzept entstehen.

  1.  Bei der Entwicklung eines Produktes und einer Leistung schon an den Service denken. Später schrumpft der Serviceaufwand und der Gewinn steigt.
  2. Eine Wissensdatenbank entstehen lassen, in die jeder Fall abgespeichert wird. Die richtige Struktur entscheidet über die Wirksamkeit. Sie macht den Service schnell, reduziert den Aufwand und steigert die Qualität.
  1. Den Service nicht als notwendiges Übel, sondern als eine eigenständige Leistung mit hohem Wert und Nutzen darstellen. Mit der goaling Nutzenpyramide geht das leicht.
  1. Service-Leistungen entwickeln, die die eigentliche Leistung des Unternehmens ergänzen und aufwerten. Bei Apple konkurrieren iPod und iTunes. Das kann den Service-Umsatz vervielfachen.
  1. Dem Service und seinen Mitarbeitern eine positive Ausstrahlung geben. Dies geht durch ein Service-Leitbild und mit den goaling Kommunikationstechniken.
  1. Den Kunden den für ihn passenden Servicegrad wählen lassen und ihm drei spannende Pakete anbieten.
  1. Den administrativen Serviceaufwand auch beim Kunden durch die Service-Pakete reduzieren. Nur eine Rechnung im Jahr. Den Kunden-Mitarbeitern den Druck nehmen, dass sie eine Rechnung ausgelöst haben.
  1. Dem Service ein strategisches Nutzen-Profil geben. Nicht alles machen, aber das, was man macht, wirklich gut. So steigt die Service-Qualität bei sinkenden Kosten. Das setzt voraus, dass man sich in den Kunden hineinversetzt.
  1. Gestalten Sie die Service-Abläufe so, dass es schnell geht und die Mitarbeiter Spaß dabei haben. Mit der goaling Ablauf-Gestaltung geht das einfach.
  1. Den Bingo-Knopf nicht vergessen. Überraschen Sie den Kunden mit einer unerwarteten Leistung. Geben Sie z.B. wertvolle Tipps, die einen Aha-Effekt auslösen.

Vergessen Sie nicht, dass Sie auch einen Service leisten können, ohne dass er auf ein Produkt ausgerichtet ist. So kam jemand darauf, dass es den Männern oft an schwarzen Socken mangelt. Sein Angebot ist ein Socken Abo. Damit kann man sogar Lufthansa-Meilen sammeln.

Kommen Sie nicht auf die Idee, Ihren Service zu verbessern. Entwickeln Sie Ihr neues Service-Konzept. Stellen Sie alles auf den Kopf. Machen Sie sich frei von allem, was ist. Mit den Instrumenten des goaling systems ist das leicht.

Wolfgang T. Kehl
kontakt@goaling.de
Tel: (49) 06805 / 221-91

NEU: Betriebsabläufe gestalten:
http://www.goaling-abläufe.de

http://www.goaling.de
http://www.goalingtoolbox.de

Burnout ist chic – oder?

10. September 2012

Eine völlig frei erfundene Geschichte mit keinerlei Bezug zur Wirklichkeit:

„Gewinnung neuer Kunden“ ist das Workshop-Thema. Die vier Teilnehmer haben ihr Smartphone fest im Blick. Das Tablet liegt bereit. Es wäre fatal etwas von dem zu verpassen, was gerade in der Welt geschieht. Informiert sein ist alles. Erreichbar sein ist alles. Natürlich vierundzwanzig Stunden. Nichts versäumen. Der Umsatz muss steigen und der Gewinn natürlich auch. Darum geht es. Der Zwischenruf der Sekretärin. Eine dringende Klärung. Eine rhythmische Melodie, einer steht auf und spricht mit dem Anrufer. Der Zweite schaut auf die Uhr. Ein Termin. Das Thema muss beim nächsten Meeting fortgesetzt werden. Wann? Es wird sich ein Termin finden. Nicht so leicht, der Terminplan ist voll. Noch ein letzter Anruf und ins Auto. Was wurde erreicht? Es war wichtig, mal darüber gesprochen zu haben. So läuft heute das Business. Immer in Schwung. Immer dynamisch.

 Auch wenn es keine Lösung gibt,
hat man doch darüber gesprochen.

So werden Burnouts produziert. Der Stresspegel darf nicht unter sein Niveau sinken, sonst fühlt man sich unwohl. Man spielt mit. Man ist gefragt und das steigert schließlich das Selbstvertrauen. Bröckelt der Umsatz mal, ist es der Markt. Das wird schon wieder. Die Rendite wird schwächer. Klar, konjunkturbedingt. Es gibt Ablaufprobleme? Das kann nicht sein. Wir lösen das.

Gefragt zu sein steigert
das Selbstvertrauen.

Anruf beim Chef. Burnout. Im Moment geht es nicht. In einer Woche ist er noch nicht zurück. In zwei Wochen auch nicht. Nach drei Monaten geht es weiter. Ein Burnout ist gut für die Entspannung. Das braucht man doch mal. Ein Burnout ist gut für das Bruttosozialprodukt. Der Mitarbeiterersatz schafft Arbeitsplätze. Der Arbeitsausfall kostet. Die Therapie lässt den Umsatz im Gesundheitswesen steigen. Es folgt die Reha mit teuren Medikamenten. Das ist eine Langfristtherapie. Wir brauchen doch Wachstum.

 Burnout steigert
das Bruttosozialprodukt.

So nebenbei sollte jeder darauf bedacht sein, ein „Überbeschäftigten“-Image aufzubauen. Dazu gehört, dass innerhalb der nächsten drei Wochen keine Terminmöglichkeit besteht.

 Keine Termine innerhalb
der nächsten drei Wochen.

Anrufe werden kurz und knapp abgewickelt. Mobile Anrufe werden angenommen – man ist ja erreichbar – aber ein Gespräch ist nicht möglich, man ist im Kundengespräch. Nächster Versuch am Freitag nach 17.00 Uhr. Leider kam etwas dazwischen. Drei Wochen sind vergangen. Es hat sich inzwischen erledigt. Das Projekt ging unter.

 Nie den Eindruck entstehen lassen,
man hätte Zeit für einen Small-Talk.

Taucht eine Schwierigkeit auf, ist sie nur willkommen. Jetzt zeigt sich der wahre Troubleshooter. In einer Feuerwehraktion kann man sich am besten bewähren.

 Ein Problem muss schnell gelöst werden.
Gehen Sie der Sache nicht auf den Grund.
Warum auch?

Es ist unverständlich, warum sich jemand hinsetzt und über eine Sache brütet. Die Erfahrung zeigt doch, wenn eine Schwierigkeit auftritt, greift man zu und die Lösung ist da. Wer wird da noch Zeit verschwenden? Man muss nur wollen.

Eine herrliche Zeit. Immer online. Immer mittendrin. Na, und ein Burnout. Das gehört einfach dazu. Oder nicht?

Wie gesagt, alles frei erfunden.

Wolfgang T. Kehl
kontakt@goaling.de
Tel: (49) 06805 / 221-91
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Erfolgsfaktor Betriebs-Abläufe – der Dialog zwischen Andreas und Martin

19. Juli 2012

„Das kann doch nicht sein. Gestern sprach ich noch mit Georg und heute höre ich was von Burnout. Was ist das eigentlich, Martin?“ So Andreas Brunner zu seinem Kollegen Martin Auerbach. „Die Ursache wird in einer Arbeitsüberlastung auf Dauer gesehen.“ Dahinter stecken „erlahmte“ Abläufe. Immer wieder verfängt man sich in frustrierenden Ablauf-Schleifen. Es geht einfach nicht voran. Nicht nur die Gesundheit bleibt auf der Strecke, auch die Ressourcen werden verheizt.

 Die Gesundheit bleibt auf der Strecke.

„Ja, aber bei allem dürfen wir eins nicht vergessen, Martin: Unsere Kunden. Gestern hatte ich wieder so einen Fall. Unsere Lieferung war verzögert und als es dann so weit war, packte der Kunde die falschen Teile aus. Sein Projekt drohte zu scheitern.“ „Wir haben doch alles getan.“ „Das schon, aber eine pünktliche Lieferung geht eben nur dann, wenn man dauernd hinterher ist und dafür reicht die Zeit nicht.“

Achtung! Kunde denkt über Lieferantenwechsel nach.

Kennen Sie Dialoge dieser Art? Was steckt dahinter? Die Abläufe werden durch betriebliche Änderungen und neue Kundenforderungen „zerstört“. Am Ende sind sie mit Schleifen und Sackgassen gespickt. Und von allein werden sie nicht mehr einfacher und schneller. „Ja, gut, dann muss man sie verbessern.“ „Die Natur hat es so eingerichtet, dass die Handlung, die wir wiederholen, als ein Verhaltensmuster abgespeichert wird. Alles läuft unbewusst ab. Diesen Zustand nennen wir „Betriebsblindheit“.

 Die „Betriebsblindheit“ muss überwunden werden.

Dann brauchen wir für unsere Tagesarbeit weniger Energie.“ „Ja, Martin, das ist doch super.“ „Schon. Doch wenn das Muster nicht mehr passt, muss es geändert werden und da liegt der Haken. Wann hast du zuletzt bei dir ein Verhaltensmuster geändert?“ „Versucht schon, bin aber dann wieder auf der alten Schiene gelandet.“

Hier setzt die goaling Ablauf-Gestaltung an:

  • jeder Ablauf wird geprüft: Muss das sein, was bringt es?
  • Abläufe werden nicht verbessert, sondern völlig neu und vorausschauend gestaltet
  • der Fokus liegt auf dem Produkt des Ablaufes, das ist z.B. die Rechnung
  • das Produkt bekommt die beste Form, die man sich vorstellen kann.

Die Ergebnisse sind entsprechend – Beispiele – :

  • die Arbeitsüberlastung wandelt sich in ein Flow-Gefühl
  • das Arbeitsvolumen schrumpft um ein Drittel
  • die Ausfalltage gehen um 40% zurück
  • die Kosten sinken – ein Lieferschein kostet statt 6 Euro noch 50 ct.
  • gestaltete Rechnungen beschleunigen den Geldfluss – 3 bis 4 Rendite-Punkte mehr
  • schnelle, präzise, zuverlässige Abläufe steigern die Kundenzufriedenheit – mehr Umsatz zu guten Preisen.

Wie kommt man zu diesen Ergebnissen? Die Abläufe werden analysiert, „gestaltet“, lerntechnisch aufbereitet und trainiert. Nur ein wirkungsvoll trainierter Ablauf hat seine Wirkung, sonst bleibt es bei dem alten Muster.

Ohne Verhaltensänderung keine neuen Abläufe.

„Ja, Martin und wie machen wir das bei uns?“ „Mit einem Experten erarbeiten wir unseren Master-Ablauf. Dann wissen wir, wie das aussieht und wir kennen die Struktur. Damit wir schnell vorankommen, lassen wir die wichtigsten Abläufe gestalten. Das wird einen richtigen Schub  auslösen. Anschließend trainieren wir die Ablauf-Gestaltung in einem Workshop. Wir wollen ja nicht wieder zurückfallen. Ablauf-Gestaltung ist dann für uns eine Daueraufgabe. Es wird uns Spaß machen, wenn wir immer besser werden, den Mitbewerbern davonlaufen und die Kunden anziehen, wie ein starker Magnet.“

Um das Ganze zu toppen, nutzt man die neuesten Technologien. So werden manuelle Aufzeichnungen mit dem digitalen Stift sofort zur Datenerfassung.

 Der digitale Stift. Die Brücke vom Papier zur IT.

Damit werden reihenweise Fehlerquellen ausgeschaltet und die Abläufe zusätzlich beschleunigt. Jeder kennt das leidige Zusammentragen von Daten zu einer Auswertung. Mit einer entsprechende App ist auch das vom Tisch.

 Apps unterstützen Abläufe.

„Martin, ich glaube wir stehen vor einem neuen Zeitalter unserer Abläufe. Da können wir endlich unsere Potenziale spielen lassen. Was kann uns da noch halten?“ „Ja, richtig, Andreas, als erstes muss der goaling Master-Ablauf her. Jetzt will ich wissen, wie das geht.“ Am besten gleich anrufen: 06805 22191

Wolfgang T. Kehl
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Erfolgsfaktor Service – mehr bieten, als erwartet wird

16. Januar 2012

Nach wie vor gilt der Ausspruch: „Service-Wüste Deutschland“. Es wird das getan, was unbedingt getan werden muss und selbst das nicht immer. Wo erlebt man eine wirkliche Service-Überraschung? Wo positioniert sich ein Unternehmen als ausgesprochen „servicefreundlich“? Kommt ein ausländisches Unternehmen, wie z.B. Lands End, mit außergewöhnlichen Versprechungen – lebenslange Garantie – wird es gleich ausgebremst.

Selten macht man sich bewusst, dass hier ein Teufelskreis gestartet wird:

– schlechter Service
– muss aus Kundensicht kostenlos sein
– kaum Einnahmen
– keine Investitionen
– schlechter Service wird noch schlechter.

Der Kunde erzwingt einen Service zum Nulltarif. Das Unternehmen macht Verluste mit seinem Service. Dies gilt besonders für den Service am Telefon. Beim Vor-Ort-Service ist es kaum besser.

Bei einem vor zwei Monaten gestarteten Projekt machte es sich der Kunde zur Aufgabe den Teufelskreis in eine Erfolgsspirale umzuwandeln.

Die Projekt-Schritte:

1. Ausgangssituation bewusst machen
Wie läuft es heute? – Was stört? – Was sollte anders sein?

2. Kommunikations-Training
Die Aggressionen in ein harmonisches Miteinander wandeln.

3. Service-Logo
Als erstes sichtbares Zeichen für ein neues Service-Verhalten wird ein Logo gestaltet.

4. Service-Leitbild
Prägnante Leitsätze schildern das neue Service-Verhalten der Mitarbeiter. Hier ist es wichtig, den Mitarbeitern die Hintergründe bewusst zu machen. Sie erleben eine Aufwertung ihrer anspruchsvollen Aufgabe.

5. Service-Prozess
Was geschieht ab dem Telefonklingeln? Was soll der Prozess am Ende bewirken? Jeder Schritt ist dokumentiert und lerntechnisch aufbereitet. Es entsteht das Bewusstsein für jeden Ablauf-Schritt. Jeder Schritt ist wichtig und hat seine Aufgabe. Ziel: Der Kunde bekommt mehr, als er erwartet.

6. Service-Welt
Im Unternehmen entsteht eine Service-Welt aus Logo und Leitsätzen. Überall sind kleine Poster mit einer Service-Botschaft. So ist es leicht das neue Service-Verhalten zu verinnerlichen und zu leben.

7. Service-Paket
Alle Service-Aktivitäten werden zusammengefasst und attraktive Pakete daraus geschnürt. Der Kunde kann wählen, welches Service-Niveau er für sein Unternehmen braucht. Jedes bietet einen konkreten Nutzen (s. Nutzen-Techniken) und einen attraktiven Mehrwert. Das lässt sich mit geschickt gestalteten Prozessen zu günstigen Kosten erreichen. Der Kunde bekommt die Pakete zu preiswerten Konditionen.

8. Service-Gespräch
Ein Gesprächsleitfaden erleichtert es den Mitarbeitern, das neue Service-Angebot vorzustellen und die Kunden dafür zu gewinnen.

9. Service-Controlling
Wenn alles richtig auf den Weg gebracht wurde, wird jetzt gemessen, ob man angekommen ist. Es werden nicht nur die Umsätze betrachtet, sondern auch das operative Ergebnis des Service-Geschäftes.

Jedes Unternehmen muss seinen Kunden einen Service bieten. Warum nicht dann sofort einen besonderen Service?

Der teuerste Service
ist der mittelmäßige Service.

Entwickeln Sie in Ihrem Unternehmen eine Service-Kultur, die allen Spaß macht. Buchen Sie das gesamte Paket zu einem attraktiven Festpreis und Ihre Kunden werden es Ihnen danken.

Wolfgang T. Kehl
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„Data mining“ und Ihre Daten werden zu Goldadern

20. Oktober 2011

Wie viele Softwareprogramme werden genutzt? Wie viele Daten werden damit erfasst? Man kann es sich nicht vorstellen. Vorwiegend werden die Daten in den Abläufen, also operativ genutzt.

Doch in Ihren Daten steckt mehr drin. Viel mehr.

Wie kann man die Daten sonst noch nutzen:
– einfache betriebswirtschaftliche Auswertungen, wie Auftragseingang, Deckungsbeitrag, usw.
– verknüpfte Daten, wie z.B. Hitrate der Angebote
– kombinierte Kennzahlen, um z.B. die Flexibilität des Unternehmens abzubilden, damit man entspannt auf die nächste Rezession zugehen kann. Oder man hat Liquidität und Cash flow im Blick.
– zielorientierte Kennzahlen, die zeigen, ob sich der Ressourceneinsatz für ein Produkt wunschgemäß entwickelt
– mathematische Analysen, die z.B. Korrelationen aufzeigen und zu völlig neuen Erkenntnissen führen.

Können Sie sich vorstellen, wie damit die Transparenz im Unternehmen steigt, welche Entscheidungsgrundlagen zur Verfügung stehen? Und das auf Knopfdruck in Echtzeit.

Wer die Entwicklung des Unternehmens in einem goaling Drehbuch abgebildet hat, kann den Fortschritt in Grafiken sichtbar machen. Die volle Aufmerksamkeit darauf lenken und so die Entwicklung beschleunigen: sind die relativen Kosten wirklich dort, wo sie sein sollen – hat die Prozessgeschwindigkeit den Sollwert erreicht – ist das Angebotsvolumen wie gewünscht gewachsen und bringt es mehr Aufträge – schreiben wir noch schwarze Zahlen, wenn der Auftragseingang um 30% sinkt – sind alle Schritte auf dem Weg zum Zielgewinn erreicht – hat die Ressourcenoptimierung geklappt – hat der Umsatz-Potenzial-Pool sein Soll erreicht – …

Vielleicht werden Sie sagen, was soll das? Vergessen Sie bitte nicht, dass die Unternehmen inzwischen von der Reiselimousine in den F1-Boliden umgestiegen ist. Das Instrumentarium der Unternehmensführung von früher reicht heute nicht mehr aus. Im Blindflug kommt man an oder auch nicht. Unternehmenserfolg soll doch nicht Zufall sein.

Wenn man an die enormen Potenziale in den Unternehmen denkt, sind es wirklich Goldadern, die sich jeder erschließen kann. Es sind kaum Investitionen notwendig, denn wie gesagt, die Daten haben Sie ja schon.

Natürlich gibt es diese Ansätze bereits in einigen Unternehmen, aber die Mehrzahl der Unternehmen nutzt ihre Chancen nicht.

Was ist zu tun?
Machen Sie die Entwicklung des Unternehmens in einem goaling Drehbuch für alle im Unternehmen erlebbar.
Verbinden Sie jeden Schritt des Drehbuches mit einer Messgröße.
Stellen Sie die Messgrößen als Grafiken dar und Sie werden staunen, wie schnell Ihre Ziele erreicht sind.

Noch bieten die Softwareprogramme nicht alle gewünschten Auswertungsmöglichkeiten. Vieles lässt sich leicht ergänzen. Je mehr danach gefragt wird, desto schneller geht die Entwicklung voran.

Lassen Sie die Goldadern nicht länger ungenutzt.

Wolfgang T. Kehl
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