Archive for the ‘Service’ Category

50% weg – na und?

2. April 2016

Vor drei Tagen sprach ich bei einem Club-Treffen mit Entscheidern der Wirtschaft, darunter auch der Vorstand einer Bank. Bei solchen Gelegenheiten stelle ich oft die Frage:

„Was glauben Sie, wie viel Prozent der Arbeitsleistung
wird durch Störeinflüsse vernichtet?“

Die spontane Antwort:

„50%“

Vor zwei Jahren waren wir noch bei 30%. Das wird genau so locker gesagt, wie: „Bitte noch ein Bier.“ Auf welcher Galaxie sind diese Entscheider beheimatet? Offensichtlich sind sie vom Wirtschaftsstandort Deutschland Lichtjahre entfernt. Oder ist das ganz einfach Resignation vor einer scheinbar unlösbaren Aufgabe?

Was bedeutet „50% Arbeitsleistung in den Müll?“ Es bedeutet

  • Produktivität in den Keller
  • Kostendruck weiter erhöhen
  • Arbeitsdruck weiter erhöhen
  • psychische Belastungen weiter erhöhen

Die vollständige Wirkkette finden Sie hier http://www.goaling.de/download/ablauf-wirkkette.pdf

Wann sind wir dann bei 60%, bei 70%, …  Dieses Verhalten hat nicht nur eine lokale Wirkung. Der Kostendruck wird exportiert, indem wir „billige“ Leistungen importieren und lösen damit gigantische Umweltschäden aus, deren Behebung weitere immense Kosten auslöst.

Und die Lösung ist einfach. Was heute zu digitalisieren ist wird digitalisiert. Doch vor den Arbeitsabläufen der Mitarbeiter macht die Digitalisierung halt. Warum? Die Qualitätszertifizierung hat uns auf die falsche Fährte gelockt. Die „Verfahrensanweisungen“ sind zu komplex für die Umsetzung.

Die Lösung heißt: „Tasse Kaffee“ Weitere Infos erhalten Sie gerne auf Wunsch kontakt@goaling.de

tasse-kaffee-key - klein

Die Lösung „Tasse Kaffee“ ist für jedes Unternehmen,
aber auch für jeden Mitarbeiter geeignet.

Besuchen Sie den http://www.ablaufgestalter.de

Beste Grüße
Ihr
Wolfgang T. Kehl

Und es geht doch – Pioniergeist gefragt

15. Oktober 2015

Lange war man der Meinung, IT-Dienstleistungen
lassen sich nicht strukturieren.
Jetzt hat der Unternehmer Frank Binder das Gegenteil bewiesen.

Im November 2014, entschied sich Frank Binder, Geschäftsführer des BINDER IT-Systemhaus GmbH in Sindelfingen, für einen „Ablauf-Prototyp“. Wolfgang T. Kehl, ASSIST, hatte die neue Methode zur Gestaltung von Arbeitsabläufen vorgestellt. Der DATEV Systempartner BINDER installierte gerade bei seinen Kunden die neuen Updates. Genau dafür wurde der „Ablauf-Prototyp“ entwickelt. Frank Binder erkannte die Vorteile des greifbaren, dokumentierten Ablaufes. Heute kann sich jeder Mitarbeiter den passenden Ablauf einschließlich Checklisten für seine Arbeit aus dem System herunterladen. Das System hat eine DMS-Funktion mit extrem schneller Volltextsuche. Man kann es als ersten Schritt zu einem Franchise-Prototyp für ein IT-Systemhaus sehen, nach dem Modell von McDonald´s.

Ist ein Engpass gelöst, taucht nach Professor Wolfgang Mewes schon der nächste auf. Mit dem neuen Ablauf-Bewusstsein wurde klar erkannt, in der IT-Dienstleistung fehlen Strukturen. Die Produktivität war entsprechend schwach. ASSIST bietet seinen Kunden mit dem „goaling system“ dreißig Module zur ganzheitlichen Unternehmensentwicklung. Aus diesem Fundus stellte Wolfgang T. Kehl das Konzept für die IT-Dienstleistung vor. Schnell erkannte Frank Binder die spektakulären Vorteile. In einem dynamischen Prozess wurde das System auf die nächste Entwicklungsstufe gebracht. digi-DL war geboren. Im folgenden Interview schildert Frank Binder seine Erfahrungen mit der digitalisierten IT-Dienstleistung.

WTK: Viele Ihrer Geschäftsführer-Kollegen vertreten bei der Dienstleistung die Ansicht „Jeder Fall ist anders“. Sie haben diese Aussage für Ihr Unternehmen nicht gelten lassen. Was veranlasste Sie einen neuen Weg zu gehen?
Frank Binder: Der Grund dafür war, die nicht strukturierte Arbeitsweise. Alles wurde als Einzelfall behandelt. Jeder arbeitet vor sich hin, wie er es für richtig hält. Es entstand eine Unordnung, die zu viel Unruhe, zu viel Stress erzeugte und einfach zu Problemen führte. Da wurde ein Punkt erreicht, wo ich gesagt habe, so kann es nicht weitergehen. Wir müssen uns etwas einfallen lassen, um auch in Zukunft bestehen zu können, um ein fortschrittliches Systemhaus zu sein.

WTK: Wie waren Ihre Erwartungen?
Frank Binder: Ich erwartete, dass aus der Unordnung ein geordnetes, strukturiertes Vorgehen wird, das es uns ermöglicht unsere Servicefälle gezielt anzugehen und unsere Kunden zufriedenzustellt. Die Kunden sollen erkennen, da ist ein Unternehmen, die wissen, was sie tun, denen kann ich vertrauen. Ganz im Sinne unserer Positionierung: „Ihre IT – sind wir“.

WTK: Das vorhandene System wurde nach Ihren Vorstellungen weiterentwickelt. Wie empfanden Sie diesen Entwicklungs-Prozess?
Frank Binder: Den Entwicklungsprozess habe ich als Chance empfunden, neue Wege zu beschreiten, um einfach dieser Unordnung Einhalt zu gebieten. Es war ein Werkzeug, um zu konzentrieren, zusammenzufassen, Dinge, die immer wiederkehren greifen zu können.Sich Gedanken zu machen. Die Prozesse zu hinterfragen, die man bisher hingenommen hat. Der Frage nachzugehen, was ist denn schon da, ist es wirklich etwas Neues, oder gibt es das schon. Bisher hatte man sich diese Gedanken nicht gemacht, man hat die Kundenaufträge unreflektiert aufgeschrieben, hat sie weitergegeben und ausgeführt.

Heute macht man sich schon bei der Aufnahme Gedanken. Man legt den Auftrag bewusst an, man hinterfragt. Die Kundenaussagen werden nicht einfach hingenommen. Jetzt sieht man, was schon da ist. Neue Leistungen werden sofort in die Datenbank aufgenommen. Alles bekommt eine Struktur. Das ist eine ganz andere Qualität. Auch wenn die Hotline-Mitarbeiter nicht die höchste Qualifikation besitzen, können sie auf hohem Kompetenz-Niveau mit den Kunden sprechen. Der Kunde gewinnt den Eindruck, dass da jemand ist, der Ahnung hat. Man hat jetzt die Zeit und die Ruhe, das eine oder andere mit dem Kunden anzusprechen.

WTK: Worin sehen Sie die besonderen Vorteile von digi-DL?
Frank Binder: Die Tickets können schneller erstellt werden. Man muss weniger schreiben, nur anklicken. Das System führt durch seine Struktur von Punkt zu Punkt. Es ist ablauforientiert. Die Kunden werden gezielt gefragt. Man dringt zur Ursache des Problems vor.

WTK: War es sehr aufwendig digi-DL in der Praxis zu starten?
Frank Binder: Der größte Aufwand ist der Aufbau der Datenbank. Sie ist für die die Qualität entscheidend. Wenn sie steht ist es leicht. Die Mitarbeiter werden informiert, dann ist das System selbsterklärend.Sofort wird alles nur noch mit digi-DL abgewickelt. Da die Tickets einfacher zu erstellen sind, kam sofort Ruhe in die Abläufe.

WTK: Wo sahen Sie die größte Hürde, die zu überwinden war?
Frank Binder: Am Anfang war ich skeptisch, weil es nicht voraussehbar war, wie es wirklich laufen wird. Die größte Hürde war die Datenbank. Die Mitarbeiter wurden daran beteiligt: Wie baut man das auf? Wie wird am besten strukturiert? Wie kann man seine Kompetenz dem Kunden gegenüber unter Beweis stellen.

WTK: Was sehen Sie heute als die unverzichtbaren Vorteile von digi-DL?
Frank Binder: Die Mitarbeiter wollen nicht mehr darauf verzichten. Sie haben jetzt ein Werkzeug, das ihnen hilft den Kunden gezielt zu befragen, zu bedienen. Bisher trug der Kunden sein Problem unstrukturiert vor, ohne der Sache wirklich auf den Grund gehen zu können. Das System im Rücken gibt den Mitarbeitern Sicherheit und die spürt der Kunde.

WTK: Welche konkreten Ergebnisse wurden erzielt, bzw. werden erwartet?
Frank Binder: Das Ziel ist eine erhebliche Entlastung der Service-Mitarbeiter. Die Erstellung von qualifizierten Aufgaben soll so einfach wie möglich sein. Dies auch für Mitarbeiter, die keine technische Qualifizierung haben.
Der betriebswirtschaftliche Nutzen ergibt sich daraus, dass nichts mehr verloren geht. Jede Anfrage wird erfasst und über das System abgewickelt. Man sieht, was erledigt ist und was nicht. Man kann nachhaken. Die verrechenbaren Stunden steigen.

WTK: Welchen weiteren Nutzen wollen Sie mit dem System erschließen?
Frank Binder: Das Unternehmen wird insgesamt professioneller arbeiten. Es entstehen runde Abläufe, die den Mitarbeitern Sicherheit bei ihrer täglichen Arbeit geben, ihnen den Stress nehmen. Die Aufgaben werden schneller und direkter erledigt. Den Kunden vermitteln wir, dass er bei uns gut aufgehoben ist. Er soll mehr als zufrieden sein und unsere Rechnungen schnell und ohne Diskussionen bezahlen. Wir werden mehr Zeit haben, den Kunden noch besser zu beraten.Wir werden für viele Aufgaben fertige, qualitativ hochwertige und erprobte Lösungsansätze haben. Dazu jeweils den idealen Ablauf mit den dazu gehörenden Checklisten.

WTK: Ihr Unternehmen steht am Beginn einer dynamischen Entwicklung. Welche Position nimmt digi-DL dabei ein?
Frank Binder: Das System ist die Basis der Entwicklung. Ohne die veränderte Vorgehensweise würde das angestrebte Wachstum kaum möglich sein. Viele Tätigkeiten, wie Nacharbeiten, wird es nicht mehr geben und es entstehen neue Freiräume. Die Unternehmensentwicklung setzt die Organisationsentwicklung voraus.

WTK: In welchem Rahmen wird Ihnen digi-DL bei der stürmischen Entwicklung der IT Wettbewerbsvorteile bringen?
Frank Binder: Ein Vorteil ist in jedem Fall, dass man sich über neue Lösungen nur einmal Gedanken macht. Die Lösung geht in das System und steht jedem Mitarbeiter zur Verfügung. Die Reibungsverluste schwinden und die Qualität wächst.

Die bewusste Arbeit an den Abläufen strahlt in alle Bereiche des Unternehmens aus. Alles wird im positiven Sinne verändert. Die Mitarbeiter erkennen, da bewegt sich was zu unserem Nutzen. Es geht nicht nur um Abläufe, es ist ein ganzheitlicher Ansatz.

WTK: Glauben Sie, dass digi-DL auch anderen Systemhäusern einen Nutzen bieten kann?
Frank Binder: Wir leisten hier Pionierarbeit, die uns davon überzeugt hat, dass das System auch von kleineren Unternehmen leicht umgesetzt werdenkann. Jeder hat ähnlich gelagerte Probleme, die er damit lösen kann. Wer es anwendet, dem wird es einen Vorsprung bringen. Jeder kann das System leicht an seine Bedürfnisse anpassen.

Hat das Systemhaus BINDER seine Herausforderung gemeistert, reizt schon der nächste Schritt. In einem Positionierungs-Prozess wurde die Stellung auf dem Markt herausgearbeitet. Es entstand der energievolle Positionierungs-Slogan „Ihre IT – sind wir“. Es wird nicht nur ein Slogan sein. Das Systemhaus wird den Slogan leben und seinen Kunden eine neue Dimension der IT-Dienstleistung bieten.

Dem Unternehmen BINDER sind neue Mitarbeiter,
die sich in einem strukturierten Umfeld entfalten möchten,
willkommen.

Frank Binder
Geschäftsführer
BINDER IT-Systemhaus GmbH
Schwertstraße 1/2
D-71065 Sindelfingen
Telefon:07031 8692-0
Telefax: 07031 8692-99
info@binder-it.de
http://www.binder-it.de

Interviewer:
Wolfgang T. Kehl
goaling system für die ganzheitliche
Unternehmensentwicklung

Gräfinthaler Straße 12
D-66271 Bliesransbach
Tel. 06805 22191
Fax 06805 22192
kontakt@goaling.de
http://www.goaling.de
http://www.ablaufgestalter.de

Fliegender Start mit digi-DL

16. September 2015

„Und wie entsteht die Leistungsdatenbank?“ fragte der Geschäftsführer eines IT-Systemhauses. „Ganz einfach nach der Erfolgsformel – ANFANGEN – .“ Schwimmen lernt man ja auch im Wasser und nicht vom Beckenrand aus.

Die bekannten Ticket-Systeme „organisieren“ und das so perfekt, dass man die Ergebnisse in den vielfältigsten Auswertungen ansehen kann, egal, ob man sie braucht oder nicht. Es ist ein Merkmal heutiger Softwareprogramme, sie bieten ein Vielzahl von Möglichkeiten mit dem Ziel:

„Der Kunde wählt
den für ihn passenden Weg aus.“

Tut er das wirklich, kann er das, oder stolpert er zufällig auf einen Weg und da bleibt er. Es muss wohl einen Grund dafür geben, dass alle den Kopf einziehen, wenn eine neue Software droht. Welch unglaubliche Ressourcen werden verschwendet, welch gigantischer Verlust an möglichem Nutzen.

Um Überhaupt zu einer „Minimal-Nutzung“ zu kommen sind aufwendige, kostspielige Seminare erforderlich. Im Hinblick auf die Komplexität der Software bringt das auch nicht sehr weit. Oberndrein fehlt es an der gehirngerechten Aufbereitung des Stoffes.

Kein Gehirn ist in der Lage zu folgen,
wenn der Inhalt eines völlig überfrachteten Bildschirms
im ICE-Tempo über die Teilnehmer ausgegossen wird.

Es drängt sich die Frage auf: Warum ist das so? Die Antwort:
Im Mittelpunkt steht die Programmstruktur und nicht der ideale Arbeitsablauf.

Es fehlt schlicht
das Ablaufbewusstsein.

Die Programmstruktur endet am Bildschirm und da ist der „User“ sich selbst überlassen. Oft gibt es nicht einmal Handbücher und wenn es sie gibt, nutzen sie nichts. Sie sind in freier Prosa geschrieben, die das Gehirn erst einmal „dechiffrieren“ muss. Die Fehler sorgen dafür, dass alles in der Sackgasse endet und der User den höchstmöglichen Frustrationsgrad erreicht.

Bitte nicht falsch verstehen. Unser Leben ist ohne Software nicht denkbar. Die Supermärkte wären leer, es gäbe keine Kommunikation, wir hätten keinen Strom und auch kein Wasser, … Doch es wird endlich Zeit, dass es sich Programm-Entwickler bewusst machen, es gibt da noch einen User mit einem menschlichen Gehirn, das nach bestimmten Regeln funktioniert, die man kennen und respektieren sollte.

digi-DL wählte einen anderen Weg. Zuerst wurde der optimale Ablauf festgelegt und darauf die Software ausgerichtet:

„erschreckend“ einfach,
stressfrei,
intuitiv.

Ein weiteres Highlight: volle Nutzung vom ersten Moment an – garantiert – mit wachsender Perfektion. Der Einstieg kann autodidaktisch erfolgen mit Hilfe der speziellen Ablaufbeschreibungen oder auch mit einem gezielten Coaching, wenn es noch schneller gehen soll. Ein ideales Konzept. Der Mitarbeiter ermattet nicht unter der Last des Unverständlichen, er ist der Motor des Ganzen. Das ist Motivation pur, bis hin zum Flow-Erleben. Und die Krone des Ganzen

Permanentes Wachstum an
Wissen und Qualität.

Die IT von morgen ist anders, als die von heute. Da muss Lernen genauso selbstverständlich sein, wie Essen und Trinken. Alles andere ist „existentieller Selbstmord“. digi-DL hat die Funktionen, die dies ermöglichen. Leicht und mit Spaß.

Sie wissen nicht, ob digi-DL auch Ihnen helfen kann? Dann sprechen wir doch miteinander? Wann sind Sie am besten zu erreichen. Eine kurze Mitteilung genügt: kontakt@goaling.de

Beste Grüße
Wolfgang T. Kehl
06805 221-91

„Die Perfektion des Banalen“ – das Prinzip von digi-DL

20. August 2015

Das Erfolgsgeheimnis von Reinhold Würth: „Die Perfektion des Banalen“. Er übernahm die Schraubenwerkstatt seines Vaters. Schrauben sind banal, aber das wichtigste Teil einer Konstruktion, wenn eine fehlt. Darauf baute Würth sein Imperium auf. Er machte die Schraube zum System. Ein System von Befestigungselementen, das seine Kunden davor schützt, eine Arbeit abbrechen müssen, weil ein kleines „unscheinbares“ Teil fehlt.

digi-DL überträgt diesen Erfolgsfaktor auf die IT-Dienstleistung. Ein Schritt, der schon lange fällig ist, denn hier haben wir es mit Systemen von enormer Komplexität zu tun. Was hier über IT gesagt wird, gilt in gleichem Maße für viele andere Branchen. Beim Lesen merken Sie, in welchem Umfang es Ihre Branche betrifft.

Auf die Frage:

„Was nimmt der IT-Experte mit zum Kunden.“

kommt die Antwort:

„Seinen Kopf.“

Sicher sammelte der IT-Experte ein umfangreiches Wissen in seinem Kopf an, doch wie sind die Zugriffsmöglichkeiten auf dieses Wissen. Der Volksmund sagt es uns: „Es –fällt– uns etwas ein.“ Und wenn es uns nicht „ein-fällt“? Dann fehlt ein wichtiger Lösungsansatz, um ein Service-Projekt erfolgreich zu beenden.

Mit digi-DL hat der IT-Experte vier Wege zu seinem Wissen mit 100% Zugriff, jederzeit.

  1. mit DMS Zugriff auf Abläufe und Checklisten
  2. mit dem Wiki Zugriff auf Lösungs-Tipps direkt bei der Leistung
  3. schnelle Schlagwortsuche
  4. Zugriff auf komplette Leistungspakete

Hier kommen wir auf Reinhold Würth zurück. Jeder einzelne Teil des Wissens kann banal sein, fehlt er, scheitert ein Projekt oder verzögert sich.

Die Qualität einer IT-Mannschaft zeigt sich darin, wie sie sich mit hoher Disziplin und Liebe zum Detail gemeinsam die besten Werkzeuge schafft, die man sich vorstellen kann. Eben mit der Perfektion des Banalen.

So geht es leicht:

  • Bei der Arbeit den Wiki-Eintrag perfektionieren.
  • Die Checkliste noch einen Schritt voranbringen.
  • Die Schlagwörter der neuesten Entwicklung verwenden.
  • Am Leistungs-Portfolio feilen und vervollständigen.
  • Die Leistungsformulierungen noch präziser und verständlicher fassen.
  • Den Arbeitsablauf weiter vereinfachen und beschleunigen.
  • Die hierarchischen Zusammenhänge noch besser darstellen.

Und das alles mit einem einzigen Instrument, digi-DL.

Was bringt es?

  • Wir schonen die Ressourcen.
  • Wir steigern die Qualität.
  • Wir verbessern die IT-Nutzung.
  • Wir erleichtern den Kunden-Mitarbeitern die Arbeit.
  • Wir überraschen den Kunden mit erstaunlichen Leistungen.

Immer wieder hineingehen, feilen, feilen, feilen. So gewinnt man an

„Tiefe“

die jeder spürt, die sich jedem vermittelt. Das bedeutet Kompetenz vom Feinsten. So bringt man die intensive Verbundenheit mit seiner Arbeit zum Ausdruck, seine Leidenschaft. So koppelt man sich ab vom negativen Stress und gewinnt psychische Stabilität, Lebensfreude. Burnout, was ist das?

Wer digi-DL zu seinem Freund macht, hat es leicht diesen Weg zu gehen. digi-DL gibt ihm die Basis. digi-DL die stressfreie Software mit intuitiver Bedienung.

Wir wollen die betriebswirtschaftliche Seite nicht vergessen. Viele Unternehmen leben mit einer „Minimal-Rendite“. Ein leichter Hauch kann die Existenz gefährden. Ein Leben im „Mangel“. Mit digi-DL schaltet das Unternehmen um auf „Fülle“. Heute werden von 160 Arbeitsstunden im Monat knappe 80 für erbrachte Leistungen verrechnet. digi-DL ermöglicht den Schritt auf 100 verrechnete Stunden und mehr. Willkommen „Fülle“. Und das ohne nennenswerte Investitionen. Allein mit der „Perfektion des Banalen“, mit digi-DL kann das jeder erreichen.

digi-DL kann man nicht beschreiben, man muss es erleben. Beliebt ist die Life-Demo über Skype. Wann treffen wir uns? Eine kurze Mail an kontakt@goaling.de

Beste Grüße
Wolfgang T. Kehl

P.S.: Zur Einstimmung ein 2-Minuten Video: http://ablaufgestalter.de/informationen.html

Sind IT-Experten Gedächtniskünstler?

7. August 2015

IT-Experten gehen mit 1000 und mehr Leistungs- und Lösungsvarianten zum Kunden. Haben sie wirklich immer auf alles Zugriff, was sie wissen müssen oder bleibt einiges dem Zufall überlassen?

Wer immer den vollen Zugriff auf alles haben will, braucht ein strukturiertes Wissensnetz. Das baut man sich mit Memotechniken auf. Wer gut trainiert ist schafft da schon eine Menge. Sind IT-Experten Gedächtniskünstler und müssen sie das sein?

Wir leben im IT-Zeitalter. Da zählen gut gefüllte Datenbanken. Mit ständigem, vollen Zugriff. Mit ständiger Update-Möglichkeit. Vielleicht ist das der bessere Weg im Vergleich zum pauken von Memotechniken.

Die Datenbank allein recht nicht aus. Wie findet man in 1000 Datensätzen den richtigen? digi-DL bietet die Lösung. Nach Vera F. Birkenbihl werden die Daten hierarchisch aufbereitet, gehirngerecht. Man wählt nicht mehr aus 1000, sondern nur noch aus 10. Das geht leicht. Das geht schnell. Das geht sicher.

Wie wäre es, zu jedem Datensatz, nennen wir ihn Leistung,
……….die richtigen Abläufe,
……….Checklisten,
……….intelligenten Lösungsansätze und
……….eine Leistungsübersicht
auf Knopfdruck zur Verfügung zu haben?

Ist das nicht das Wunschpaket eines jeden IT-Experten? Wie steht er damit beim Kunden da?

Mit digi-DL kein Problem. Ein kurzes Video zeigt Ihnen was digi-DL bietet: http://ablaufgestalter.de/informationen.html

Wer digi-DL kennt, verzichtet auf den üblichen Drahtseil-Akt (oft ohne Seil).

Viel Spaß beim Video: http://ablaufgestalter.de/informationen.html

Beste Grüße aus Bliesransbach
Wolfgang T. Kehl
P.S.: Der nächste Schritt ist die Life-Demo über Skype. Wann passt es Ihnen? Einfach mailen- kontakt@goaling.de

 

digi-DL – die Digitalisierung der IT-Dienstleistung

30. Juli 2015

Interviewer
Bei der IT-Dienstleistung sagt man doch immer „Jeder Fall ist anders“. Hat Sie das nicht abgeschreckt, an das Thema heranzugehen?

Wolfgang T. Kehl
Wir haben gesehen, wie schwer sich die IT-Experten bei ihrer anspruchsvollen Arbeit tun. Das forderte es einfach heraus, über das „Killer-Argument“ nachzudenken. Im Prinzip würde es dann unendlich viele Fälle geben. Das ist nicht der Fall. Wer sollte das beherrschen? Im Dialog kam heraus, dass es zwischen tausend und zwei tausend verschiedene Fälle geben könnte.

Interviewer
Das ist doch auch eine enorme Anzahl. Ist die beherrschbar?

WTK
Nur Gedächtniskünstler sind dazu in der Lage. Wir brauchten einen intelligenten Ansatz. Den fanden wir in einer hierarchischen Darstellung. Wir gehen über drei Ebenen. Jede Ebene zeigt dann zehn Positionen zur Auswahl. Jeder Fall wird dann in drei Schritten eingekreist.

Interviewer
War es nicht schwer die Vielzahl der Leistungen zusammenzubekommen?

WTK
Nein. Ohne digi-DL sind die Experten auf ihr Unterbewusstsein angewiesen. Sie lassen sich etwas „ein-fallen“. Oder auch nicht. Es geht mit digi-DL darum, das Unterbewusstsein anzuzapfen und die Inhalte sichtbar zu machen. Aber es gibt im Unternehmen weitere Quellen, wie Dokumente, Reports und Rechnungen, in denen die Leistungen aufgeführt sind.

Interviewer
Die wurden dann in einer Datenbank aufbereitet?

WTK
Ja. Tausend und mehr Positionen in ein System zu bringen erfordert eine logische Codierung jeder Position. Die Investition lohnt sich, weil sie die Produktivität steigert.

Interviewer
Wie lange brauchen die Mitarbeiter, um das System nutzen zu können?

WTK
Das System wird intuitiv genutzt. Auf der ersten Ebene sind die Leistungs-Module des Unternehmens, die jeder Mitarbeiter kennt. Mit einem Klick geht es zur nächsten Ebene. Hier sind wieder nur zehn Auswahlmöglichkeiten. Die Auswahl ist schnell getroffen. Das Gleiche gilt für die Ebene drei.

Interviewer
Kann das System mit jeder vorhandenen Software zusammenarbeiten?

WTK
Das ist möglich. Mit den drei Auswahlschritten wird eine Spezifikation generiert, die in jedes System übernommen werden kann.

Interviewer
Was bringt den Anwendern das System konkret?

WTK
Sie können sich vorstellen, dass der Experte den Dienstleistungs-Prozess straffer und präziser führen kann. Er steigert das Qualitäts-Niveau seiner Arbeit. Wie der Pilot eines Passagier-Flugzeugs checkt er alles ab und ist nicht mehr darauf angewiesen, dass ihm etwas „ein-fällt“. Damit steigt die Kundenzufriedenheit, weil alles ganzheitlich gesehen wird. Die Lösungs-Kompetenz wächst und damit die Erfolgsorientierung der Kundengespräche. Der IT-Experte wird zum Entwicklungs-Partner seines Kunden.

Interviewer
Lässt sich das betriebswirtschaftlich darstellen?

WTK
Unbedingt. Zur Zeit werden von den Arbeitsstunden des IT-Experten weniger als die Hälfte an die Kunden verrechnet. Operative Aufgaben und Störungen verbrauchen die andere Hälfte. Die Produktivität um ein Drittel zu steigern ist also ein realistisches Ziel. Bedenken Sie, dass eine einzige Minute eineinhalb Euro Gewinn oder Verlust bedeutet. Betrachten Sie die Möglichkeiten als eine Wirkkette, die damit beginnt, den Kunden mit außergewöhnlichen Leistungen zu überraschen. Das wiederum festigt die Kundenbindung. Es spricht sich herum, neue Kunden werden angezogen. Das Unternehmen wächst gesund mit steigender Rendite.

Interviewer
Kann der Vorsprung nicht schnell aufgeholt werden?

WTK
Sie wissen, der frühe Vogel fängt den Wurm. Es geht hier nicht nur darum, ein System einzuführen. Die Mitarbeiter müssen mitmachen und Spaß dabei haben. Und wer das Schwungrad mal angeschoben hat, stößt schnell auf weitere Entwicklungsmöglichkeiten.

Interviewer
Woran denken Sie dabei?

WTK
Durch die Transparenz wird aus dem passiven, von den Kunden geprägtem Leistungspaket, ein aktives Leistungspaket mit hoher Anziehungskraft. Wenn Sie sich die Internetauftritte der Unternehmen ansehen, sind alle gleich. Niemand ist erkennbar positioniert. Also geht die Entwicklung zur Alleinstellung und raus aus dem Wettbewerb. Sie können sich vorstellen, was das bedeutet.

Interviewer
Vielen Dank für das Interview.

„Wir wissen mehr, als wir wissen.“

Einer fehlt an Bord

7. September 2013

Es liegt drei Monate zurück, als Hartmut M., der Geschäftsführer, zu mir sagte: “Wir haben einen Qualitätsbeauftragten, einen Datenschutzbeauftragten und was sonst noch. Wissen Sie, was ich vermisse? Wir haben niemanden, der sich um die Gestaltung unserer Arbeitsabläufe kümmert.“ Das machte mich nachdenklich. Gerade für die Abläufe, die das Geld verdienen (oder verlieren), war niemand da. Lange Rede kurzer Sinn, da musste ein Trainingsprogramm her: „Der goaling Ablauf-Experte“. Was sagte Hartmut M. danach? „Ich dachte ich gehe durch einen anderen Betrieb. Es geschahen Dinge, die ich mir immer erträumte. Es lief, wie geölt.“ Und dann der Stoßseufzer:

„Hätten wir das nicht schon
früher machen können?“

Als ich mir das alles anhörte, kam mir die flapsige Bemerkung: „Da können Sie ja Ihre Rendite verdoppeln.“ Erst stutzte er einen Moment, dann glänzten seine Augen: „Ja, und warum nicht?“ Er schwelgte in Investitionen, die er tätigen wird. Er träumte von Technologien, die er jetzt endlich umsetzen will, aber mit extremem Nutzungsgrad und nicht so, wie bisher.

Jedes Unternehmen hat
seine Ablauf-Experten.

 Immer wieder bin ich aufs Neue überrascht, dabei habe ich die Wirkung einer bewussten Ablauf-Gestaltung doch schon häufig genug erlebt. Und wieder krempelte ich die Ärmel hoch, um die neuen Erfahrungen in das Trainingskonzept einzuarbeiten. Es sollte alles einfach sein. Leicht verständlich. Schon im Workshop sollte die Umsetzung geschehen. Es sollte die einfachste Sache der Welt sein, so aus dem Ärmel heraus, einen Ablauf zu optimieren. Weg mit den Schleifen. Weg mit den unnötigen Störungen. Alles auf den Punkt ausgerichtet. Konzentriert auf ein anspruchsvolles Ziel und sonst nichts. Weg mit dem Druck. Warum nicht im Flow arbeiten?

 Vom Arbeitsdruck zum Flow.

Und dann kam mir die Idee, das zu tun, was ich sonst sehr selten tue, ein offenes Seminar für alle anzubieten. Jeder soll in seinem Unternehmen Ablauf-Experten haben. Er erkennt die Schwachstellen. Er ist sensibilisiert für die bessere Lösung. Er weiß, wie man es angeht. Er macht sein Wissen allen zugänglich. Er löst eine Lawine aus. Er lässt ein System entstehen. Er findet immer die noch bessere Lösung. Und alles macht ihm unwahrscheinlichen Spaß.

Es zieht immer größere Kreise. Höchste Kundenanforderungen werden mit sparsamsten Ressourcen erfüllt. Es klingt wie ein Märchen. Ein kleiner Anstoß. Eine große Wirkung.

 So wie der Flügelschlag
des Schmetterlings am Amazonas,
der in Asien einen Tornado auslöst.

 Die Termine werden vorbereitet. Sie finden sie auf http://www.ablaufgestalter.de/aktuell.html Hier eine erste Information.

 Wenn Sie mit Partnern und Kunden eine kleine Gruppe zusammenstellen, bestimmen Sie den Ort und die Zeit des Seminars.

 Gibt es Fragen, dann wählen Sie 06805 221-91. Ich freue mich auf Ihren Anruf.

Technologiegestützte Prozesse schossen davon.
Von Menschen geführte Arbeitsabläufe blieben auf der Strecke.
Die Aufholjagd beginnt Jetzt.
Wann sonst?

Ihr
Wolfgang T. Kehl
kontakt@goaling.de
http://www.ablaufgestalter.de
Tel. 06805 221-91

Was, das soll ich bezahlen?

23. Mai 2013

Es war ein ganz normaler Tag. Man kam sich vor, wie in einer Zentrifuge, so schnell raste alles an einem vorbei. Roland M. schwitze über einem Projekt für seinen Chef. Es lief gut. Bis jetzt. Beim ersten Ausdruck nichts als Hieroglyphen. Sah gut aus, war für seinen Chef aber nutzlos. Was jetzt? Wo ist die Hotline-Nummer dieses Softwarelieferanten? Auf der anderen Seite meldet sich Harald P. „Guten Tag, kann ich Ihnen helfen?“ „Und ob, Ihre Software geht nicht.“ „Was meinen Sie mit geht nicht?“ Der Blutdruck von Roland M. stieg an. Warum stellen Hotline-Mitarbeiter immer so dumme Fragen? Ein zermürbender Dialog begann.

„Und wenn ich jetzt diese Einstellungen vornehme, dann geht es?“ „Ja, natürlich.“ bemerkte Harald P. gereizt und ergänzte: „Diesen Service berechnen wir Ihnen mit 127 Euro zuzüglich MwSt.“ „Wie bitte, Sie wollen mir dafür eine Rechnung schicken und dann noch über diesen Betrag? Das kann nicht Ihr Ernst sein.“ Die beiden tauschten noch ihr Repertoire an Reizworten aus und kamen dabei auf eine Dauer, die länger als die Service-Zeit war.

Fiktion oder Wirklichkeit? Leider eher Wirklichkeit. Was tun? Sich ruhig hinsetzen. Den Film nochmals ablaufen lassen. Jetzt aber so wie er idealerweise ablaufen sollte: statt Kunden-Abschreckungs-Maschine eine Kunden-Bindung-Zeremonie. Das geht nicht im Handumdrehen, aber in einigen Tagen ist der Turnaround geschafft. Und dann …

„Guten Tag, ich bin Harald P. von den Software-Experten.“ „Guten Tag, ich bin Roland M.“ „Ich freue mich mit Ihnen zu sprechen Herr M.“ „Ihre Software geht nicht.“ „Ich bedaure das sehr. Wie stellt sich das dar?“ Roland M. schildert. Harald P. hinterfragt. „Sie verwenden eine Konfiguration, die für die Software nicht vorgesehen ist. Bitte haben Sie Verständnis, dass wir diesen Service verrechnen.“ „Ja, wenn es denn sein muss. Hauptsache, Sie helfen mir schnell.“

Ist das wirklich möglich, so einfach von Szene 1 auf Szene 2 umzuschalten? Ja, das ist es. Das geht mit jedem Mitarbeiter, mit jedem Produkt, mit jedem Kunden. Das Chefgespräch: „Herr M. berichtete mir von Ihrem ausgezeichneten Service und wie das Herr P. praktisch stressfrei durchgezogen hat. Ist doch wichtig heute, dass wir den negativen Stress aus der Arbeit herausnehmen.“ „Vielen Dank Herr B., dass Sie das so zum Ausdruck bringen. Das war nicht immer so. Dann hörte ich, wie man solche Abläufe bewusst gestalten kann. Schon in wenigen Tagen lief alles anders. Unsere Mitarbeiter sind jetzt voll engagiert und es macht ihnen richtig Spaß zu helfen.“ „Ja, und für so einen Service zahlt man auch gerne.“ „Das freut mich.“

Wollen Sie weiterhin den täglichen, zermürbenden Service-Fight? Manche mögen ja den Adrenalin-Stoß. Besser nicht. Warum die Ressourcen verschwenden und obendrein die Kunden verärgern. Auch Sie können schon innerhalb einer Woche entsprechend Szene 2 fahren. Einfach anrufen: 06805 221-91. Ich freue mich.

Ihr

Wolfgang T. Kehl
– der Ablaufgestalter –
kontakt@goaling.de
http://www.ablaufgestalter.de

 

 

 

 

 

Einfach anfangen, damit alles so läuft, wie es laufen soll

7. Mai 2013

Liest man die Berichte über die Entwicklungen in der Arbeitswelt, kommt einem das Bild einer sich zuziehenden Schlinge. Seit Jahrzehnten entlasten uns Softwareprogramme von Arbeitsabläufen: man definiert Datenfelder, verknüpft sie, fügt Algorithmen hinzu, definiert Ausgaben und es läuft. Störfaktoren akzeptiert die Software nicht. Beim Menschen ist es anders, aber wir kommen nicht umhin, auch hier die Abläufe bewusst zu gestalten. In folgendem Artikel zeigt der Autor wie es geht.

„Warum klappt es denn immer noch nicht?“ So klingt es häufig, wenn ein von Menschen geführter Betriebsablauf geändert werden soll. Der Mitarbeiter hat sich bemüht, doch es haben sich immer wieder Fehler eingeschlichen. Noch einige Versuche und es kommt Resignation auf. Der Mitarbeiter empfindet: „Ich habe ja doch keine Chance.“ und geht in die Verteidigungsposition. Dienst nach Vorschrift.

Resignation, eine harte Nuss für jede Führungskraft.

 Das Gefühl der Hilflosigkeit erzeugt negativen Stress. Ein schleichender Prozess nimmt seinen Lauf: – wachsende Erschöpfung, kaum wahrnehmbar – Depression – Burnout. Die Krankenkassen stöhnen, die Medien berichten über Milliardenverluste. Lösungen? Ja, zur Linderung der Wirkung. Doch die Ursachen, die Wurzeln, bleiben erhalten und bringen neue Probleme hervor, wie das Unkraut im Garten. Aber, was sind die Wurzeln? Jeder Arbeitsablauf setzt sich aus Arbeitsschritten zusammen.

Die einzelnen Arbeitsschritte sind die Wurzeln.

 Haben diese Schritte die optimale Folge? Gibt es unnötige Schritte? Was kann entfallen? Könnte man die Anzahl der Schritte halbieren? Lassen sich die Ablauf-Ergebnisse verbessern? Welche Störfaktoren sind zu überwinden? Was lässt sich vereinfachen? Auf dieser Ebene erfolgt die Umschaltung vom negativen zum positiven Stress.

 Die Softwareprogramme bilden die Prozesse optimal ab. Änderungen sind kein Problem. Warum gelingt das nicht beim Menschen. Es gibt zwei Gründe:

 1. Betriebsabläufe geschehen weitgehend unbewusst. Wir nennen das Betriebsblindheit. Dort, wo ein Mensch arbeitet, ist eine „betriebsblinde Zone“.

 2. Ein neuer Betriebsablauf muss zu einem neuen Verhalten werden, sonst wirkt er nicht. Wie schwer eine Verhaltensänderung ist, wissen wir. Sonst gäbe es nur noch schlanke, durchtrainierte Menschen.

 Wer die Entwicklungen ignoriert, startet in eine Doppel-Negativ-Spirale

  •  negativer Stress
  • Gesundheitsprobleme
  • Leistungsabfall
  • höhere Lohnkosten
  • mehr Stress
  • zunehmende Gesundheitsprobleme
  • weiterer Leistungsabfall

Wie kann man das messen? Gibt es ein Konto dafür, auf das die Leistungsverluste gebucht werden?

In der Buchhaltung gibt es kein Konto
für Leistungsverluste.
Sie werden nicht gemessen.

In einigen Produktionen bringt man das Produktionsvolumen und den Personalaufwand zusammen. So gibt es in Gießereien die Kennzahl „Mannstunden je Tonne, mh/to“. Da es im Produktionsablauf viele Einflussgrößen gibt, ist auch hier ein Leistungsabfall nicht eindeutig darstellbar.

Eine Schere öffnet sich

      die Leistung sinkt

      die Lohnkosten steigen.

 Wo wird das enden? Darum schließen Sie die Schere. Die Personalinvestition in einen Mitarbeiter kann man mit 50.000 Euro ansetzen. Sinkt die Leistung eines Mitarbeiters durch Störfaktoren und Gesundheitsprobleme auf 70%, so müssen für die volle Leistung 71.400 Euro aufgewendet werden. Sinkt die Leistung tendenziell weiter auf 65%, fallen schon 76.900 Euro an. Die 26.900 Euro sind das Potenzial, dass Sie durch Ablauf-Gestaltung gewinnen können. Ist der Personalkostenanteil 35% so können Sie auf diese Weise Ihre Gesamtkosten um 12% senken. In Wirklichkeit wird es mehr sein, da sich bei ganzheitlichem Ansatz die Aktivität weiträumig auswirken wird. Was würde das für Ihre Umsatzrendite bedeuten? Wie würde sich damit ein gesundes Wachstum finanzieren lassen?

 Die Kosten sinken um 12% oder mehr.

Die Methoden zur Überwindung der Hürden sind kaum verbreitet. Der Autor entwickelte Verfahren, die es jedem ermöglichen, diese Hürden zu nehmen. Doch wer vor der Vielzahl von Abläufen steht, die zu gestalten sind, kann sich nicht vorstellen, wie das zu schaffen sein soll. Die erste Empfehlung heißt: „Anfangen!“ Es lohnt sich. Außerdem muss es getan werden. Sonst steigen die Kosten nach dem Gesetz der Entropie ungehindert weiter.

Stoppen Sie die Entropie!

 1. Der Start-Ablauf

Der Start: Man sucht sich einen Ablauf, der besonders stört. Spielerisch notiert man die Arbeitsschritte. Zu jedem Schritt schreibt man die Störfaktoren. Alles, was den schnellen, wertschöpfenden Ablauf aufhält, ist ein Störfaktor, der Geld kostet. Das gibt schon mal ein Bild. Jetzt beschreibt man das Produkt, das bei dem Ablauf herauskommen soll: „Brauchen wir das überhaupt und wer?“ „Wie kann es noch besser werden?“ Das ist der Beginn einer bewussten Ablauf-Gestaltung. Man bekommt ein Ablauf-Bewusstsein. Grenzen gibt es bei der Gestaltung keine. Wer einen Schritt gemacht hat, erkennt schon den nächsten.

 Das Ablauf-Bewusstsein ist da.

 2. Das Führungs-Instrument

Hat der Start Spaß gemacht, kann es an den nächsten Schritt gehen:

Ablauf-Gestaltung als Führungs-Instrument. Führungskraft und Mitarbeiter gehen in den Dialog. Sie gehen an die Wurzel der Probleme in der Arbeitswelt. Es wird bewusst, was der Mitarbeiter wirklich tut und mit welchen Störfaktoren er sich jeden Tag herumschlagen muss. Jetzt weiß er, was ihn ermüdet. Jetzt verteilt sich die Arbeit der Ablauf-Gestaltung schon auf viele Schultern. Aber es geht noch besser.

 Die Ablauf-Entwicklung geht voran.

 3. Die Ablauf-Kreativität

Die nächste Stufe ist die Aktion Ablauf-Kreativität. Inzwischen entwickelten die Mitarbeiter ein Ablauf-Bewusstsein. Sie sehen jetzt, wo etwas besser laufen könnte und sie wissen auch, wie man es anstellen muss. Eine Aktion wird gestaltet und gestartet. Wenn die Aktion läuft, haben Sie den Turbo eingeschaltet.

 Ablauf-Entwicklung mit Turbo.

Diese drei Stufen haben eine Dynamik entfacht, die vorher unmöglich erschien. Die Ablauf-Gestaltung hat eine Erfolgsspirale gestartet. Ein motivierendes Arbeitsklima hat sich eingestellt. Herausforderungen werden leicht gemeistert. Das Unternehmen gewinnt an Wettbewerbskraft und Finanzstärke. Wie ist das möglich? Die Energien, das zu bewirken, waren vorher schon da, aber sie wirkten zerstörerisch. Jetzt wirken sie erfolgssteigernd. Eigentlich ist das nur ein wenig Physik.

 Die Energien wirken erfolgssteigernd.

Wann starten Sie mit der bewussten Gestaltung von Betriebsabläufen, damit alles so läuft, wie es laufen soll? Sie sehen, es ist leicht eine motivierende Arbeitswelt zu schaffen und eine ökonomische noch dazu.

Wolfgang T. Kehl
kontakt@goaling.de
Tel: (49) 06805 / 221-91
http://www.ablaufgestalter.de

Service – eine Non-Profit Aktivität?

20. September 2012

In vielen Unternehmen ist der Service eine „Non-Profit“ Aktivität. Es war nicht so geplant, aber es ist so. Oft wäre es zutreffender, statt Service „KBA“ an die Tür zu schreiben. KBA steht für „Kunden-Bestrafungs-Abteilung“. Wie sonst sollte man die Konstruktion: – gebührenpflichtige Nummer – Warteschleife – Sprachautomat – gestresster Mensch – nennen? Die Steigerung ist der „KAA“, der Kunden-Abwehr-Automat. Das gelingt Banken recht gut. Die Kunden werden anonym zugeteilt. Ein fester Ansprechpartner hätte ja den Nachteil, dass sich ein Vertrauensverhältnis aufbauen könnte.

 Es ist klar, dass jeder Kunde bei diesem Angebot
seine Geldbörse fest verschlossen hält und
jede Zahlung vermeidet.

Warum ist das so? Service wird immer in Verbindung mit Personaleinsatz gesehen. Es entstehen „Personalkosten“. Kosten sind immer negativ. Wären es „Personal-Investitionen“, käme der Gedanke auf, den Return zu steigern. Das ist mit gestalteten Service-Abläufen leicht zu erreichen. Und schon ist man in der Gewinnzone.

Aber das ist nicht alles. Service beginnt eigentlich bei der Entwicklung eines Produktes oder einer Leistung. Dass es nicht so ist, erfährt jeder, der versucht am Auto eine Glühlampe auszuwechseln. Auch Softwareentwickler scheinen keinen Zusammenhang zwischen ihrer Arbeit und dem Service zu sehen.

 Gerade heute kann man sich mit einem guten Service
am Markt einmalig positionieren und
eine hohe Anziehungskraft erzeugen.

Was ist zu tun?
Hier finden Sie zehn Anregungen für einen außergewöhnlichen Service. Wählen Sie die aus, die für Sie passen. Schrecken Sie dabei nicht vor denen zurück, die Sie für nicht umsetzbar halten. Alle sind schon mal umgesetzt worden. Lassen Sie auf der „grünen Wiese“ Ihr neues Service-Konzept entstehen.

  1.  Bei der Entwicklung eines Produktes und einer Leistung schon an den Service denken. Später schrumpft der Serviceaufwand und der Gewinn steigt.
  2. Eine Wissensdatenbank entstehen lassen, in die jeder Fall abgespeichert wird. Die richtige Struktur entscheidet über die Wirksamkeit. Sie macht den Service schnell, reduziert den Aufwand und steigert die Qualität.
  1. Den Service nicht als notwendiges Übel, sondern als eine eigenständige Leistung mit hohem Wert und Nutzen darstellen. Mit der goaling Nutzenpyramide geht das leicht.
  1. Service-Leistungen entwickeln, die die eigentliche Leistung des Unternehmens ergänzen und aufwerten. Bei Apple konkurrieren iPod und iTunes. Das kann den Service-Umsatz vervielfachen.
  1. Dem Service und seinen Mitarbeitern eine positive Ausstrahlung geben. Dies geht durch ein Service-Leitbild und mit den goaling Kommunikationstechniken.
  1. Den Kunden den für ihn passenden Servicegrad wählen lassen und ihm drei spannende Pakete anbieten.
  1. Den administrativen Serviceaufwand auch beim Kunden durch die Service-Pakete reduzieren. Nur eine Rechnung im Jahr. Den Kunden-Mitarbeitern den Druck nehmen, dass sie eine Rechnung ausgelöst haben.
  1. Dem Service ein strategisches Nutzen-Profil geben. Nicht alles machen, aber das, was man macht, wirklich gut. So steigt die Service-Qualität bei sinkenden Kosten. Das setzt voraus, dass man sich in den Kunden hineinversetzt.
  1. Gestalten Sie die Service-Abläufe so, dass es schnell geht und die Mitarbeiter Spaß dabei haben. Mit der goaling Ablauf-Gestaltung geht das einfach.
  1. Den Bingo-Knopf nicht vergessen. Überraschen Sie den Kunden mit einer unerwarteten Leistung. Geben Sie z.B. wertvolle Tipps, die einen Aha-Effekt auslösen.

Vergessen Sie nicht, dass Sie auch einen Service leisten können, ohne dass er auf ein Produkt ausgerichtet ist. So kam jemand darauf, dass es den Männern oft an schwarzen Socken mangelt. Sein Angebot ist ein Socken Abo. Damit kann man sogar Lufthansa-Meilen sammeln.

Kommen Sie nicht auf die Idee, Ihren Service zu verbessern. Entwickeln Sie Ihr neues Service-Konzept. Stellen Sie alles auf den Kopf. Machen Sie sich frei von allem, was ist. Mit den Instrumenten des goaling systems ist das leicht.

Wolfgang T. Kehl
kontakt@goaling.de
Tel: (49) 06805 / 221-91

NEU: Betriebsabläufe gestalten:
http://www.goaling-abläufe.de

http://www.goaling.de
http://www.goalingtoolbox.de