Archive for the ‘KundenNähe’ Category

vom Bildschirm direkt in die Ablauf-Dokumentation

2. April 2016

So nutzen Sie Ihre Software „wirklich“.

Als die Software vor über dreißig Jahren laufen lernte, wurde jedes Programm von einer Dokumentation im Bibelformat begleitet. Anfangs in Englisch, dann auch in Deutsch. Mir hat weder das eine noch das andere geholfen. Einfach „trial and error“. Nicht sehr effizient. Im Laufe der Jahre schrumpfte der Umfang der Anleitungen. Besser wurden sie nicht. Warum nicht? Die deutsche Sprache ist für Belletristik ausgezeichnet geeignet, aber nicht für die Beschreibung einer Software. Das Problem ist gelöst.

Meine Kunden, die die goaling Ablauf-Gestaltung anwenden, machen es anders:

  • Software-Modul auswählen
  • Modul anwenden
  • Bedienungsschritte nach der goaling Methode dokumentieren
  • wiederholen und verbessern
  • von einer anderen Person testen lassen
  • Fehler korrigieren.

Jetzt kann jeder Mitarbeiter die Software

  • autodidaktisch nutzen
  • Trainingsaufwand gegen Null
  • Nutzungsgrad auf Anhieb 100%
  • Spaß statt Frust
  • keine Zeitverluste
  • 100%-iger Einsatz der Arbeitsleistung
  • sehr hohe Produktivität ohne Stress
  • viel freie Zeit für Entwicklungen.

Wie wäre es, die Softwarehersteller würden ihren Kunden diese Dokumente liefern? Ein Traum. Wie würde die Digitalisierung voranstürmen? Wie sich die Produktivität entwickeln? Wie der Kostendruck sich auflösen?

Einfachheit schlägt Komplexität.
Immer.

Und jetzt das Sahnehäubchen:
Alle dokumentierten Abläufe werden gut strukturiert und übersichtlich als Ablauf-Portal für jeden zugänglich auf dem Server abgelegt. Ein perfektes „Electronic User Manual“. Und wenn ein neuer Mitarbeiter kommt? Von Null auf Hundert in wenigen Stunden, ähnlich wie wir es von einem Porsche (da natürlich in Sekunden) gewohnt sind. Kein langes hocheiern der Drehmomentenkurve. So könnte Ihr EUM – Electronic User Manual – aussehen:http://w ww.goaling.de/download/eum.pdf  Natürlich mit extrem schneller Suchfunktion. Sie wollen doch keine Zeit verschwenden. Oder?

Beste Grüße
Wolfgang T. Kehl
kontakt@goaling.de

Und es geht doch – Pioniergeist gefragt

15. Oktober 2015

Lange war man der Meinung, IT-Dienstleistungen
lassen sich nicht strukturieren.
Jetzt hat der Unternehmer Frank Binder das Gegenteil bewiesen.

Im November 2014, entschied sich Frank Binder, Geschäftsführer des BINDER IT-Systemhaus GmbH in Sindelfingen, für einen „Ablauf-Prototyp“. Wolfgang T. Kehl, ASSIST, hatte die neue Methode zur Gestaltung von Arbeitsabläufen vorgestellt. Der DATEV Systempartner BINDER installierte gerade bei seinen Kunden die neuen Updates. Genau dafür wurde der „Ablauf-Prototyp“ entwickelt. Frank Binder erkannte die Vorteile des greifbaren, dokumentierten Ablaufes. Heute kann sich jeder Mitarbeiter den passenden Ablauf einschließlich Checklisten für seine Arbeit aus dem System herunterladen. Das System hat eine DMS-Funktion mit extrem schneller Volltextsuche. Man kann es als ersten Schritt zu einem Franchise-Prototyp für ein IT-Systemhaus sehen, nach dem Modell von McDonald´s.

Ist ein Engpass gelöst, taucht nach Professor Wolfgang Mewes schon der nächste auf. Mit dem neuen Ablauf-Bewusstsein wurde klar erkannt, in der IT-Dienstleistung fehlen Strukturen. Die Produktivität war entsprechend schwach. ASSIST bietet seinen Kunden mit dem „goaling system“ dreißig Module zur ganzheitlichen Unternehmensentwicklung. Aus diesem Fundus stellte Wolfgang T. Kehl das Konzept für die IT-Dienstleistung vor. Schnell erkannte Frank Binder die spektakulären Vorteile. In einem dynamischen Prozess wurde das System auf die nächste Entwicklungsstufe gebracht. digi-DL war geboren. Im folgenden Interview schildert Frank Binder seine Erfahrungen mit der digitalisierten IT-Dienstleistung.

WTK: Viele Ihrer Geschäftsführer-Kollegen vertreten bei der Dienstleistung die Ansicht „Jeder Fall ist anders“. Sie haben diese Aussage für Ihr Unternehmen nicht gelten lassen. Was veranlasste Sie einen neuen Weg zu gehen?
Frank Binder: Der Grund dafür war, die nicht strukturierte Arbeitsweise. Alles wurde als Einzelfall behandelt. Jeder arbeitet vor sich hin, wie er es für richtig hält. Es entstand eine Unordnung, die zu viel Unruhe, zu viel Stress erzeugte und einfach zu Problemen führte. Da wurde ein Punkt erreicht, wo ich gesagt habe, so kann es nicht weitergehen. Wir müssen uns etwas einfallen lassen, um auch in Zukunft bestehen zu können, um ein fortschrittliches Systemhaus zu sein.

WTK: Wie waren Ihre Erwartungen?
Frank Binder: Ich erwartete, dass aus der Unordnung ein geordnetes, strukturiertes Vorgehen wird, das es uns ermöglicht unsere Servicefälle gezielt anzugehen und unsere Kunden zufriedenzustellt. Die Kunden sollen erkennen, da ist ein Unternehmen, die wissen, was sie tun, denen kann ich vertrauen. Ganz im Sinne unserer Positionierung: „Ihre IT – sind wir“.

WTK: Das vorhandene System wurde nach Ihren Vorstellungen weiterentwickelt. Wie empfanden Sie diesen Entwicklungs-Prozess?
Frank Binder: Den Entwicklungsprozess habe ich als Chance empfunden, neue Wege zu beschreiten, um einfach dieser Unordnung Einhalt zu gebieten. Es war ein Werkzeug, um zu konzentrieren, zusammenzufassen, Dinge, die immer wiederkehren greifen zu können.Sich Gedanken zu machen. Die Prozesse zu hinterfragen, die man bisher hingenommen hat. Der Frage nachzugehen, was ist denn schon da, ist es wirklich etwas Neues, oder gibt es das schon. Bisher hatte man sich diese Gedanken nicht gemacht, man hat die Kundenaufträge unreflektiert aufgeschrieben, hat sie weitergegeben und ausgeführt.

Heute macht man sich schon bei der Aufnahme Gedanken. Man legt den Auftrag bewusst an, man hinterfragt. Die Kundenaussagen werden nicht einfach hingenommen. Jetzt sieht man, was schon da ist. Neue Leistungen werden sofort in die Datenbank aufgenommen. Alles bekommt eine Struktur. Das ist eine ganz andere Qualität. Auch wenn die Hotline-Mitarbeiter nicht die höchste Qualifikation besitzen, können sie auf hohem Kompetenz-Niveau mit den Kunden sprechen. Der Kunde gewinnt den Eindruck, dass da jemand ist, der Ahnung hat. Man hat jetzt die Zeit und die Ruhe, das eine oder andere mit dem Kunden anzusprechen.

WTK: Worin sehen Sie die besonderen Vorteile von digi-DL?
Frank Binder: Die Tickets können schneller erstellt werden. Man muss weniger schreiben, nur anklicken. Das System führt durch seine Struktur von Punkt zu Punkt. Es ist ablauforientiert. Die Kunden werden gezielt gefragt. Man dringt zur Ursache des Problems vor.

WTK: War es sehr aufwendig digi-DL in der Praxis zu starten?
Frank Binder: Der größte Aufwand ist der Aufbau der Datenbank. Sie ist für die die Qualität entscheidend. Wenn sie steht ist es leicht. Die Mitarbeiter werden informiert, dann ist das System selbsterklärend.Sofort wird alles nur noch mit digi-DL abgewickelt. Da die Tickets einfacher zu erstellen sind, kam sofort Ruhe in die Abläufe.

WTK: Wo sahen Sie die größte Hürde, die zu überwinden war?
Frank Binder: Am Anfang war ich skeptisch, weil es nicht voraussehbar war, wie es wirklich laufen wird. Die größte Hürde war die Datenbank. Die Mitarbeiter wurden daran beteiligt: Wie baut man das auf? Wie wird am besten strukturiert? Wie kann man seine Kompetenz dem Kunden gegenüber unter Beweis stellen.

WTK: Was sehen Sie heute als die unverzichtbaren Vorteile von digi-DL?
Frank Binder: Die Mitarbeiter wollen nicht mehr darauf verzichten. Sie haben jetzt ein Werkzeug, das ihnen hilft den Kunden gezielt zu befragen, zu bedienen. Bisher trug der Kunden sein Problem unstrukturiert vor, ohne der Sache wirklich auf den Grund gehen zu können. Das System im Rücken gibt den Mitarbeitern Sicherheit und die spürt der Kunde.

WTK: Welche konkreten Ergebnisse wurden erzielt, bzw. werden erwartet?
Frank Binder: Das Ziel ist eine erhebliche Entlastung der Service-Mitarbeiter. Die Erstellung von qualifizierten Aufgaben soll so einfach wie möglich sein. Dies auch für Mitarbeiter, die keine technische Qualifizierung haben.
Der betriebswirtschaftliche Nutzen ergibt sich daraus, dass nichts mehr verloren geht. Jede Anfrage wird erfasst und über das System abgewickelt. Man sieht, was erledigt ist und was nicht. Man kann nachhaken. Die verrechenbaren Stunden steigen.

WTK: Welchen weiteren Nutzen wollen Sie mit dem System erschließen?
Frank Binder: Das Unternehmen wird insgesamt professioneller arbeiten. Es entstehen runde Abläufe, die den Mitarbeitern Sicherheit bei ihrer täglichen Arbeit geben, ihnen den Stress nehmen. Die Aufgaben werden schneller und direkter erledigt. Den Kunden vermitteln wir, dass er bei uns gut aufgehoben ist. Er soll mehr als zufrieden sein und unsere Rechnungen schnell und ohne Diskussionen bezahlen. Wir werden mehr Zeit haben, den Kunden noch besser zu beraten.Wir werden für viele Aufgaben fertige, qualitativ hochwertige und erprobte Lösungsansätze haben. Dazu jeweils den idealen Ablauf mit den dazu gehörenden Checklisten.

WTK: Ihr Unternehmen steht am Beginn einer dynamischen Entwicklung. Welche Position nimmt digi-DL dabei ein?
Frank Binder: Das System ist die Basis der Entwicklung. Ohne die veränderte Vorgehensweise würde das angestrebte Wachstum kaum möglich sein. Viele Tätigkeiten, wie Nacharbeiten, wird es nicht mehr geben und es entstehen neue Freiräume. Die Unternehmensentwicklung setzt die Organisationsentwicklung voraus.

WTK: In welchem Rahmen wird Ihnen digi-DL bei der stürmischen Entwicklung der IT Wettbewerbsvorteile bringen?
Frank Binder: Ein Vorteil ist in jedem Fall, dass man sich über neue Lösungen nur einmal Gedanken macht. Die Lösung geht in das System und steht jedem Mitarbeiter zur Verfügung. Die Reibungsverluste schwinden und die Qualität wächst.

Die bewusste Arbeit an den Abläufen strahlt in alle Bereiche des Unternehmens aus. Alles wird im positiven Sinne verändert. Die Mitarbeiter erkennen, da bewegt sich was zu unserem Nutzen. Es geht nicht nur um Abläufe, es ist ein ganzheitlicher Ansatz.

WTK: Glauben Sie, dass digi-DL auch anderen Systemhäusern einen Nutzen bieten kann?
Frank Binder: Wir leisten hier Pionierarbeit, die uns davon überzeugt hat, dass das System auch von kleineren Unternehmen leicht umgesetzt werdenkann. Jeder hat ähnlich gelagerte Probleme, die er damit lösen kann. Wer es anwendet, dem wird es einen Vorsprung bringen. Jeder kann das System leicht an seine Bedürfnisse anpassen.

Hat das Systemhaus BINDER seine Herausforderung gemeistert, reizt schon der nächste Schritt. In einem Positionierungs-Prozess wurde die Stellung auf dem Markt herausgearbeitet. Es entstand der energievolle Positionierungs-Slogan „Ihre IT – sind wir“. Es wird nicht nur ein Slogan sein. Das Systemhaus wird den Slogan leben und seinen Kunden eine neue Dimension der IT-Dienstleistung bieten.

Dem Unternehmen BINDER sind neue Mitarbeiter,
die sich in einem strukturierten Umfeld entfalten möchten,
willkommen.

Frank Binder
Geschäftsführer
BINDER IT-Systemhaus GmbH
Schwertstraße 1/2
D-71065 Sindelfingen
Telefon:07031 8692-0
Telefax: 07031 8692-99
info@binder-it.de
http://www.binder-it.de

Interviewer:
Wolfgang T. Kehl
goaling system für die ganzheitliche
Unternehmensentwicklung

Gräfinthaler Straße 12
D-66271 Bliesransbach
Tel. 06805 22191
Fax 06805 22192
kontakt@goaling.de
http://www.goaling.de
http://www.ablaufgestalter.de

„Die Perfektion des Banalen“ – das Prinzip von digi-DL

20. August 2015

Das Erfolgsgeheimnis von Reinhold Würth: „Die Perfektion des Banalen“. Er übernahm die Schraubenwerkstatt seines Vaters. Schrauben sind banal, aber das wichtigste Teil einer Konstruktion, wenn eine fehlt. Darauf baute Würth sein Imperium auf. Er machte die Schraube zum System. Ein System von Befestigungselementen, das seine Kunden davor schützt, eine Arbeit abbrechen müssen, weil ein kleines „unscheinbares“ Teil fehlt.

digi-DL überträgt diesen Erfolgsfaktor auf die IT-Dienstleistung. Ein Schritt, der schon lange fällig ist, denn hier haben wir es mit Systemen von enormer Komplexität zu tun. Was hier über IT gesagt wird, gilt in gleichem Maße für viele andere Branchen. Beim Lesen merken Sie, in welchem Umfang es Ihre Branche betrifft.

Auf die Frage:

„Was nimmt der IT-Experte mit zum Kunden.“

kommt die Antwort:

„Seinen Kopf.“

Sicher sammelte der IT-Experte ein umfangreiches Wissen in seinem Kopf an, doch wie sind die Zugriffsmöglichkeiten auf dieses Wissen. Der Volksmund sagt es uns: „Es –fällt– uns etwas ein.“ Und wenn es uns nicht „ein-fällt“? Dann fehlt ein wichtiger Lösungsansatz, um ein Service-Projekt erfolgreich zu beenden.

Mit digi-DL hat der IT-Experte vier Wege zu seinem Wissen mit 100% Zugriff, jederzeit.

  1. mit DMS Zugriff auf Abläufe und Checklisten
  2. mit dem Wiki Zugriff auf Lösungs-Tipps direkt bei der Leistung
  3. schnelle Schlagwortsuche
  4. Zugriff auf komplette Leistungspakete

Hier kommen wir auf Reinhold Würth zurück. Jeder einzelne Teil des Wissens kann banal sein, fehlt er, scheitert ein Projekt oder verzögert sich.

Die Qualität einer IT-Mannschaft zeigt sich darin, wie sie sich mit hoher Disziplin und Liebe zum Detail gemeinsam die besten Werkzeuge schafft, die man sich vorstellen kann. Eben mit der Perfektion des Banalen.

So geht es leicht:

  • Bei der Arbeit den Wiki-Eintrag perfektionieren.
  • Die Checkliste noch einen Schritt voranbringen.
  • Die Schlagwörter der neuesten Entwicklung verwenden.
  • Am Leistungs-Portfolio feilen und vervollständigen.
  • Die Leistungsformulierungen noch präziser und verständlicher fassen.
  • Den Arbeitsablauf weiter vereinfachen und beschleunigen.
  • Die hierarchischen Zusammenhänge noch besser darstellen.

Und das alles mit einem einzigen Instrument, digi-DL.

Was bringt es?

  • Wir schonen die Ressourcen.
  • Wir steigern die Qualität.
  • Wir verbessern die IT-Nutzung.
  • Wir erleichtern den Kunden-Mitarbeitern die Arbeit.
  • Wir überraschen den Kunden mit erstaunlichen Leistungen.

Immer wieder hineingehen, feilen, feilen, feilen. So gewinnt man an

„Tiefe“

die jeder spürt, die sich jedem vermittelt. Das bedeutet Kompetenz vom Feinsten. So bringt man die intensive Verbundenheit mit seiner Arbeit zum Ausdruck, seine Leidenschaft. So koppelt man sich ab vom negativen Stress und gewinnt psychische Stabilität, Lebensfreude. Burnout, was ist das?

Wer digi-DL zu seinem Freund macht, hat es leicht diesen Weg zu gehen. digi-DL gibt ihm die Basis. digi-DL die stressfreie Software mit intuitiver Bedienung.

Wir wollen die betriebswirtschaftliche Seite nicht vergessen. Viele Unternehmen leben mit einer „Minimal-Rendite“. Ein leichter Hauch kann die Existenz gefährden. Ein Leben im „Mangel“. Mit digi-DL schaltet das Unternehmen um auf „Fülle“. Heute werden von 160 Arbeitsstunden im Monat knappe 80 für erbrachte Leistungen verrechnet. digi-DL ermöglicht den Schritt auf 100 verrechnete Stunden und mehr. Willkommen „Fülle“. Und das ohne nennenswerte Investitionen. Allein mit der „Perfektion des Banalen“, mit digi-DL kann das jeder erreichen.

digi-DL kann man nicht beschreiben, man muss es erleben. Beliebt ist die Life-Demo über Skype. Wann treffen wir uns? Eine kurze Mail an kontakt@goaling.de

Beste Grüße
Wolfgang T. Kehl

P.S.: Zur Einstimmung ein 2-Minuten Video: http://ablaufgestalter.de/informationen.html

digi-DL – die Digitalisierung der IT-Dienstleistung

30. Juli 2015

Interviewer
Bei der IT-Dienstleistung sagt man doch immer „Jeder Fall ist anders“. Hat Sie das nicht abgeschreckt, an das Thema heranzugehen?

Wolfgang T. Kehl
Wir haben gesehen, wie schwer sich die IT-Experten bei ihrer anspruchsvollen Arbeit tun. Das forderte es einfach heraus, über das „Killer-Argument“ nachzudenken. Im Prinzip würde es dann unendlich viele Fälle geben. Das ist nicht der Fall. Wer sollte das beherrschen? Im Dialog kam heraus, dass es zwischen tausend und zwei tausend verschiedene Fälle geben könnte.

Interviewer
Das ist doch auch eine enorme Anzahl. Ist die beherrschbar?

WTK
Nur Gedächtniskünstler sind dazu in der Lage. Wir brauchten einen intelligenten Ansatz. Den fanden wir in einer hierarchischen Darstellung. Wir gehen über drei Ebenen. Jede Ebene zeigt dann zehn Positionen zur Auswahl. Jeder Fall wird dann in drei Schritten eingekreist.

Interviewer
War es nicht schwer die Vielzahl der Leistungen zusammenzubekommen?

WTK
Nein. Ohne digi-DL sind die Experten auf ihr Unterbewusstsein angewiesen. Sie lassen sich etwas „ein-fallen“. Oder auch nicht. Es geht mit digi-DL darum, das Unterbewusstsein anzuzapfen und die Inhalte sichtbar zu machen. Aber es gibt im Unternehmen weitere Quellen, wie Dokumente, Reports und Rechnungen, in denen die Leistungen aufgeführt sind.

Interviewer
Die wurden dann in einer Datenbank aufbereitet?

WTK
Ja. Tausend und mehr Positionen in ein System zu bringen erfordert eine logische Codierung jeder Position. Die Investition lohnt sich, weil sie die Produktivität steigert.

Interviewer
Wie lange brauchen die Mitarbeiter, um das System nutzen zu können?

WTK
Das System wird intuitiv genutzt. Auf der ersten Ebene sind die Leistungs-Module des Unternehmens, die jeder Mitarbeiter kennt. Mit einem Klick geht es zur nächsten Ebene. Hier sind wieder nur zehn Auswahlmöglichkeiten. Die Auswahl ist schnell getroffen. Das Gleiche gilt für die Ebene drei.

Interviewer
Kann das System mit jeder vorhandenen Software zusammenarbeiten?

WTK
Das ist möglich. Mit den drei Auswahlschritten wird eine Spezifikation generiert, die in jedes System übernommen werden kann.

Interviewer
Was bringt den Anwendern das System konkret?

WTK
Sie können sich vorstellen, dass der Experte den Dienstleistungs-Prozess straffer und präziser führen kann. Er steigert das Qualitäts-Niveau seiner Arbeit. Wie der Pilot eines Passagier-Flugzeugs checkt er alles ab und ist nicht mehr darauf angewiesen, dass ihm etwas „ein-fällt“. Damit steigt die Kundenzufriedenheit, weil alles ganzheitlich gesehen wird. Die Lösungs-Kompetenz wächst und damit die Erfolgsorientierung der Kundengespräche. Der IT-Experte wird zum Entwicklungs-Partner seines Kunden.

Interviewer
Lässt sich das betriebswirtschaftlich darstellen?

WTK
Unbedingt. Zur Zeit werden von den Arbeitsstunden des IT-Experten weniger als die Hälfte an die Kunden verrechnet. Operative Aufgaben und Störungen verbrauchen die andere Hälfte. Die Produktivität um ein Drittel zu steigern ist also ein realistisches Ziel. Bedenken Sie, dass eine einzige Minute eineinhalb Euro Gewinn oder Verlust bedeutet. Betrachten Sie die Möglichkeiten als eine Wirkkette, die damit beginnt, den Kunden mit außergewöhnlichen Leistungen zu überraschen. Das wiederum festigt die Kundenbindung. Es spricht sich herum, neue Kunden werden angezogen. Das Unternehmen wächst gesund mit steigender Rendite.

Interviewer
Kann der Vorsprung nicht schnell aufgeholt werden?

WTK
Sie wissen, der frühe Vogel fängt den Wurm. Es geht hier nicht nur darum, ein System einzuführen. Die Mitarbeiter müssen mitmachen und Spaß dabei haben. Und wer das Schwungrad mal angeschoben hat, stößt schnell auf weitere Entwicklungsmöglichkeiten.

Interviewer
Woran denken Sie dabei?

WTK
Durch die Transparenz wird aus dem passiven, von den Kunden geprägtem Leistungspaket, ein aktives Leistungspaket mit hoher Anziehungskraft. Wenn Sie sich die Internetauftritte der Unternehmen ansehen, sind alle gleich. Niemand ist erkennbar positioniert. Also geht die Entwicklung zur Alleinstellung und raus aus dem Wettbewerb. Sie können sich vorstellen, was das bedeutet.

Interviewer
Vielen Dank für das Interview.

„Wir wissen mehr, als wir wissen.“

Das Sommermärchen

18. Juli 2013

Immer mehr gestalten ihre Abläufe. Einen Fall habe ich herausgegriffen und nenne ihn: „Das Sommermärchen.“

Es war an einem Mittwoch, gegen 10.00 Uhr. „Guten Morgen, Herr Kehl.“ Begrüßte mich eine freundliche Stimme am Telefon. Ich war in einem Projekt versunken und hatte gerade noch den Namen verstanden. Es war Reinhold Bertram, der Geschäftsführer eines Kunststoffherstellers. „Wie oft wollte ich Sie schon anrufen, aber immer kam etwas dazwischen.“ Er schilderte mir seinen Fall: „Wir haben 63 Maschinen im Einsatz. Dann kommt ein Auftrag. Dem Kunden fehlen für eine Produktserie noch 360 Teile.“ Was war sein Problem? Die Instandhaltung tat ihr Bestes, aber es dauerte zu lange, bis das Werkzeug auf der Maschine war.

Ablauf: Bereitstellung von Werkzeugen
Verantwortlich: Gisbert Sundberg

„Hallo, Herr Sundberg, Ihr Chef möchte, dass wir den Ablauf der Werkzeuge neu gestalten.“ „Ja, das ist immer ein fürchterlicher Stress. Es wäre gut, wenn wir da eine Lösung finden.“ „Passt es Ihnen, wenn wir am Donnerstag um 13.00 Uhr den Ist-Ablauf aufzeichnen?“ Ja, es passte. Während ich notierte, kamen mir die ersten Ideen für den neuen Ablauf. Ich stellte vertiefende Fragen. Man spürte am Telefon wie Gisbert Sundberg eine Last von den Schultern fiel. Meine Fragen nach den Eigenschaften des Ablauf-Produktes, dem Ablauf-Nutzen und dem Ziel des Ablaufes fand er schon ein wenig eigenartig. Eine Stunde war rum und ich hatte den Stoff aus dem der neue Ablauf entstehen sollte.

Für so etwas braucht man den Röntgenblick und die ganzheitliche Sichtweise. Die Grenzen, die die Insider sehen, kenne ich gar nicht. Ich machte mich also „frei und unwissend“ ans Werk: Erster Rohentwurf – einen Tag liegenlassen – überarbeiten – neue Ideen entwickeln – Rückfrage bei Herrn Sundberg – alles gehirngerecht aufbereiten – für schnelles Lernen dokumentieren – einen Tag liegenlassen – alles auf den Prüfstein legen – überarbeiten – und es steht.

„Hallo, Herr Sundberg, Sie haben die Ablauf-Dokumentation erhalten?“ Wie fühlt sich der Nutzen an? Kann man das Ziel noch herausfordernder setzen? „Ich erkenne meine Arbeit gar nicht wieder. Selbst im Traum hätte ich mir diesen Ablauf nicht vorstellen können.“ Jetzt muss der neue Ablauf zur Routine werden: die Schritte memotechnisch in fünf Minuten verankern – ein Wissensnetz entsteht – den Schritten die Inhalte hinzufügen – Ablauf auswendig wiederholen – noch einmal – er sitzt. „Das war ja völlig mühelos. Den alten Ablauf habe ich schon vergessen. Jetzt fahre ich sofort auf der neuen Schiene. Ich kann es noch nicht glauben, dass alles so mühelos ist.“

Wenn man einmal in der Sache drin ist, kommen noch viele Verbesserungsideen hoch: das Anfahren der Maschine optimieren – dazu einen Trainings-Ablauf entwickeln – weitere Mitarbeiter trainieren  – mit einer firmApp den Werkzeug-Lebenslauf darstellen – den Auftrags-Ablauf straffen (auf ein Drittel) – … und so weiter.

Neun Tage waren vergangen: „Hallo, Herr Bertram, unser Projekt ist abgeschlossen.“ „Herr Kehl, Sie haben Grenzen geknackt, die für uns als unüberwindlich schienen. Wir starten jetzt jede Maschine mit jedem beliebigen Werkzeug innerhalb von dreißig Minuten und da ist noch Luft drin. In einem Bruchteil der Zeit liefern wir und das in aller Ruhe ohne Feuerwehraktionen. Herr Sundberg ist total entspannt und sprüht vor neuen Ideen. Und das war erst der Anfang, denn wir haben ja noch die Verbesserungsliste.“

Ja, Sie haben Recht, das klingt, wie ein Märchen. Für die, die es erlebten, wurde es Wirklichkeit. Wann starten Sie Ihr Sommermärchen? Wie gesagt, man kann es erst glauben, wenn man es erlebt hat.

Immer, wenn ich frage, wie groß der Anteil der Störfaktoren an der Arbeitszeit ist, bekomme ich abenteuerliche Zahlen. Ich mag sie gar nicht nennen. Schade für die wertvollen Ressourcen. Ich freue mich auf Ihr Sommermärchen. Gönnen Sie sich das Gefühl eines gestalteten Ablaufes. Senden Sie die Seite 5 der INFORMATION: motivierende Arbeitswelt.

Ihr
Wolfgang T. Kehl
kontakt@goaling.de
http://www.ablaufgestalter.de

Tel. 06805 22191

Die beiden Plagegeister – Rendite im Schraubstock

3. Juni 2013

In jedem Unternehmen tummeln sich zwei listige Burschen, die immer wieder für Probleme sorgen. Von Fall zu Fall können sie auch ein Unternehmen an den Rand des Absturzes bringen. Wer sind diese Plagegeister?

Plagegeist 1 erzeugt ununterbrochen Kostendruck
Plagegeist 2 sorgt für ständigen Preisverfall.

Die beiden sind wie die Stahlbacken eines Schraubstockes, der sich langsam zudreht. Keine sehr angenehme Vorstellung.

Wir sollten sie näher kennen lernen, um sie in Griff zu bekommen und sie uns nicht mehr schaden können. Dazu geben wir ihnen erst einmal einen Namen und werden mit  ihnen vertraut. Wie wäre es mit

 „Gibaus“ für den Plagegeist 1, den Kostendruck und
„Lassnach“ für den Plagegeist 2, der Preisverfall.

Das fühlt sich doch schon gut an. Aber was steckt eigentlich dahinter? Was treibt die beiden an? Es ist das fundamentale „Gesetz des Ausgleichs“. Wir erleben es täglich mit allen seinen Sekundärerscheinungen. Baut sich zwischen Himmel und Erde ein Spannungspotenzial auf, schafft die Natur mit einem Blitz den Ausgleich. Haben wir einen Muskel übertrainiert, folgt eine Auszeit. Eine der bekanntesten Sekundärerscheinungen ist die Schwerkraft. Sie sorgt dafür, dass alles ruhig am Boden bleibt und nicht unkontrolliert durch die Luft fliegt.

Schön und gut, aber was bedeutet das jetzt für das Unternehmen? Apple sammelte ein beachtliches Vermögen an. Man schaffte es „Lassnach“ zu bezwingen, in dem es gelang Leistungen zu kreieren, die den mehrfachen Preis anderer Produkte erzielen. Man hatte auch „Gibaus“ im Griff. Es flossen Gelder, die vielfach zurückkamen.

Ein schöne Geschichte, aber kann das jedes Unternehmen schaffen? Ja, zumindest kann es in die Richtung gehen.

„Gibaus“
Denken wir doch einmal nach, was tagtäglich in einem Unternehmen geschieht. Überall lauert „Gibaus“: Ein neues Smartphone mit einem Supervertrag wäre doch toll. Dieses Journal-Abo verschafft doch viel Wissen. Wir kaufen die Teile dort, wo wir sie schon immer gekauft haben. Auf dieses oder jenes zu verzichten wäre eine Einbuße an Komfort. Eigentlich soll ja jede Ausgabe mit einem kräftigen Return im Sinne einer Investition belohnt werden. Am Anfang ist das ja auch der Fall, aber dann schrumpft der Return und man hat die Sache aus den Augen verloren.

Wenn wir in einem Unternehmen mit der Aktion „alpha 15“ starten und die Kosten sinken wirklich um fünfzehn Prozent, kann man sich nicht erklären, wo die denn vorher gesteckt haben. Aber gehen Sie nur mal der Aussage „Psychostress schafft Kostendruck“ nach, dann erkennen Sie schnell, wie Sie belohnt werden, wenn Sie allein diese Goldader anzapfen.

„Lassnach“
Und wie sieht es mit „Lassnach“ aus? Ihre Spitzenleistungen von heute sind morgen banal und damit austauschbar. Bei austauschbaren Leistungen feiert „Lassnach“ fröhliche Feste und die Rendite schmilzt, wie die Butter in der Sonne.

Was tun? So brutal es auch klingen mag: „Zerstöre Dein Unternehmen, bevor es andere tun.“ Nein, Sie müssen nicht immer wieder bei Null anfangen. Denken Sie täglich darüber nach, was morgen anders sein wird, als heute. Am besten geht das mit den Regeln der goaling-Positionierung. Dann wird das Unternehmen automatisch immer wieder neu erfunden. Ein wesentlicher Teil des Programms sind die goaling-Nutzentechniken. Da erleben Sie Kundennähe pur und erhalten immer neue Entwicklungsimpulse. Jeder der es erlebt hat, bestätigt es. So können Sie „Lassnach“ eine lange Nase machen und er erkennt, dass bei Ihnen nichts zu holen ist.

Ist das so einfach?
Ja, das ist es. Wer die Spielregeln nicht kennt, steht vor einer unüberwindlich erscheinenden Komplexität und findet den Faden nicht, um ein geordnetes Knäuel zu wickeln.

Komplexität in Einfachheit auflösen.

Die Menschen neigen dazu bei allen Veränderungen, das zu entdecken, was sich nicht ändern lässt. Wird über das Pensionsalter 67 gesprochen, fallen einem sofort die Dachdecker ein, bei denen das unmöglich gehen kann.

Diese Gegenpositionen erfindet unser Verstand in Blitzeseile, denn er hat ja Erfahrungen gesammelt. Er ist mit den genannten Aktionen überfordert. Da brauchen wir die Unterstützung des Unterbewusstseins. Ich nenne es „George“. Damit der Verstand George zu Worte kommen lässt, muss er erstmal beruhigt werden. George wird mit der Komplexität spielend fertig, auch wenn wir staunend daneben stehen und uns nicht erklären können, wie er das gemacht hat.

Einfache Spielregeln
George geben wir ein paar einfache Spielregeln, wie er mit „Gibaus“ und „Lassnach“ umgehen soll. Wir können uns dann entspannt zurücklehnen. Diese einfachen Spielregeln wirken wie ein starker Magnet, der alles in unserem Sinne ordnet.

Einfache Spielregeln ordnen die Komplexität.

Wer den beiden Plagegeistern „Gibaus“ und „Lassnach“ zu Leibe rückt hat die ganze Unternehmensentwicklung im Griff und kann sich über sagenhafte Renditen freuen. Ist das nicht einfach? Bauen Sie einfach einen neuen Schraubstock, dessen Backen weit geöffnet sind. Das ist vergleichbar mit einer Produkt-Lebenskurve, wenn das Unternehmen nicht mit der Kurve streben will, steigt es auf eine neue Produktlinie um.

Sie möchten Ihr Unternehmen „zerstören“, um es neu zu erfinden? Dann rufen Sie an: 06805 221-91. Ich freue mich auf Sie.

Ihr
Wolfgang T. Kehl
kontakt@goaling.de
06805 221-91

„Das ist reiner Verdrängungswettbewerb!“

23. Mai 2013

so Herr Huber, der Geschäftsführer. Wenn es um das Verdrängen geht kommen die Fragen auf: „Wer verdrängt wen?“ „Womit wird was verdrängt?“ Gemeint ist meistens: Ich verdränge ein anderes Unternehmen, das die gleichen Produkte beim gleichen Kunden anbietet. Was macht jetzt der arme Kunde? Er muss sich ja für einen Lieferanten entscheiden.

Wenn es Entscheidungskriterien gibt, kann man denen ja nachgehen. Man kann die, die der Kunde bevorzugt, verstärken: Wie möchte er bedient werden? Wie passen ihm die Lieferungen am besten? Wie ist für ihn die ideale Auftragsabwicklung, die seine Ressourcen schont? Welche Varianten würden ihm besser gefallen? Welche Entwicklungen seines Geschäftes sind umzusetzen?

Die Antworten auf die Fragen bedeuten:

„Hurra, ich bin anders!
Ich bin nicht austauschbar.
Es geht nicht mehr nur um den Preis.“

Aussage:
Je größer der „geistige“ Aufwand den Maßanzug zu designen und je größer der Nutzen für den Kunden, um so schwerer ist es, das Produkt auszutauschen: „Sie sind einmalig.“

Es geht also um Kundennähe und Kreativität und dann bin ich raus aus der Falle.

 Sind alle diese Bemühungen umsonst bleibt die Differenzierung über die Kosten. Auch hier sind Kundennähe und Kreativität gefragt. Ziel: „Unsere Kosten sind wesentlich niedriger, als die aller Wettbewerber.“ Auf gut Deutsch: „Wenn alle schon Pleite sind, machen wir noch gute Gewinne.“

 Kann ich weder das eine noch das andere erreichen, bleibt der Ausstieg. Er lässt sich verzögern, aber er kommt bestimmt. Je später, desto höher die Verluste.

Die Moral von der Geschichte:
Nie eine Situation als gegeben hinnehmen. Immer eine gewinnbringende Strategie entwickeln, auch wenn es ein Ausstiegsstrategie ist.

 Alles andere ist sinnlose Vernichtung von Ressourcen. Es gibt nämlich zwei Gesetze, die nicht zu umgehen sind.
1. Jede Spitzenleistung tendiert zur Normalität, wird banal, wird austauschbar.
2. Austauschbare Leistungen tendieren zur Umsatzrendite „Null“.

Und zum Schluss:
Ein Strategiefehler wirkt sich erst nach rund vier Jahren aus. Dann kommt die Ergebniskrise, gefolgt von der Liquiditätskrise und dann …

Sobald die ersten Anzeichen auftreten, dass es enger wird: HANDELN. Nie auf die Rettung durch einen konjunkturellen Aufschwung warten. Er könnte ja nicht kommen.

 Das Zauberwort heißt POSITIONIERUNG.

Wer sich die Positionierung zur Maxime seines Handelns macht, gehört zu den Gewinnern. Sie möchten mit Ihrer Positionierung starten? Dann rufen Sie an: 06805 221-91. Ich freue mich auf Ihren Anruf.

Ihr
Wolfgang T. Kehl
kontakt@goaling.de
06805 221-91

Was, das soll ich bezahlen?

23. Mai 2013

Es war ein ganz normaler Tag. Man kam sich vor, wie in einer Zentrifuge, so schnell raste alles an einem vorbei. Roland M. schwitze über einem Projekt für seinen Chef. Es lief gut. Bis jetzt. Beim ersten Ausdruck nichts als Hieroglyphen. Sah gut aus, war für seinen Chef aber nutzlos. Was jetzt? Wo ist die Hotline-Nummer dieses Softwarelieferanten? Auf der anderen Seite meldet sich Harald P. „Guten Tag, kann ich Ihnen helfen?“ „Und ob, Ihre Software geht nicht.“ „Was meinen Sie mit geht nicht?“ Der Blutdruck von Roland M. stieg an. Warum stellen Hotline-Mitarbeiter immer so dumme Fragen? Ein zermürbender Dialog begann.

„Und wenn ich jetzt diese Einstellungen vornehme, dann geht es?“ „Ja, natürlich.“ bemerkte Harald P. gereizt und ergänzte: „Diesen Service berechnen wir Ihnen mit 127 Euro zuzüglich MwSt.“ „Wie bitte, Sie wollen mir dafür eine Rechnung schicken und dann noch über diesen Betrag? Das kann nicht Ihr Ernst sein.“ Die beiden tauschten noch ihr Repertoire an Reizworten aus und kamen dabei auf eine Dauer, die länger als die Service-Zeit war.

Fiktion oder Wirklichkeit? Leider eher Wirklichkeit. Was tun? Sich ruhig hinsetzen. Den Film nochmals ablaufen lassen. Jetzt aber so wie er idealerweise ablaufen sollte: statt Kunden-Abschreckungs-Maschine eine Kunden-Bindung-Zeremonie. Das geht nicht im Handumdrehen, aber in einigen Tagen ist der Turnaround geschafft. Und dann …

„Guten Tag, ich bin Harald P. von den Software-Experten.“ „Guten Tag, ich bin Roland M.“ „Ich freue mich mit Ihnen zu sprechen Herr M.“ „Ihre Software geht nicht.“ „Ich bedaure das sehr. Wie stellt sich das dar?“ Roland M. schildert. Harald P. hinterfragt. „Sie verwenden eine Konfiguration, die für die Software nicht vorgesehen ist. Bitte haben Sie Verständnis, dass wir diesen Service verrechnen.“ „Ja, wenn es denn sein muss. Hauptsache, Sie helfen mir schnell.“

Ist das wirklich möglich, so einfach von Szene 1 auf Szene 2 umzuschalten? Ja, das ist es. Das geht mit jedem Mitarbeiter, mit jedem Produkt, mit jedem Kunden. Das Chefgespräch: „Herr M. berichtete mir von Ihrem ausgezeichneten Service und wie das Herr P. praktisch stressfrei durchgezogen hat. Ist doch wichtig heute, dass wir den negativen Stress aus der Arbeit herausnehmen.“ „Vielen Dank Herr B., dass Sie das so zum Ausdruck bringen. Das war nicht immer so. Dann hörte ich, wie man solche Abläufe bewusst gestalten kann. Schon in wenigen Tagen lief alles anders. Unsere Mitarbeiter sind jetzt voll engagiert und es macht ihnen richtig Spaß zu helfen.“ „Ja, und für so einen Service zahlt man auch gerne.“ „Das freut mich.“

Wollen Sie weiterhin den täglichen, zermürbenden Service-Fight? Manche mögen ja den Adrenalin-Stoß. Besser nicht. Warum die Ressourcen verschwenden und obendrein die Kunden verärgern. Auch Sie können schon innerhalb einer Woche entsprechend Szene 2 fahren. Einfach anrufen: 06805 221-91. Ich freue mich.

Ihr

Wolfgang T. Kehl
– der Ablaufgestalter –
kontakt@goaling.de
http://www.ablaufgestalter.de

 

 

 

 

 

Wissen wie es geht – Daten werden erfolgsentscheidende Informationen

8. Oktober 2012

Es begann mit der „Elektronischen Datenverarbeitung“. Datenvolumina und Ansprüche waren im Vergleich zu heute gering. Verarbeitungs-Geschwindigkeit und Speicherkapazität begrenzten die Anwendung. Heute ermöglichen hochentwickelte, intelligente Algorithmen

Eine neue Art der Unternehmensführung und
Entscheidungsfindung.

Eine rasante Entwicklung
mit wachsender Geschwindigkeit. Die Kunden entwickelten ihre Kernkompetenzen und die IT die Abbildung der Geschäftsprozesse. Zwei Dinge blieben dabei auf der Strecke,

  •  die Organisations-Entwicklung und
  • die Kundennähe der Technologien.

Übersetzer zwischen Kunde und IT
Hohe Komplexität und Innovationsgeschwindigkeit der IT machen es den Kunden schwer die für sie „beste“ Lösung herauszufinden.

 Wer muss auf wen zugehen,
um die Nutzung der Technologien zu steigern?

Die IT muss sich bewegen. Die IT-Experten müssen Kundennähe trainieren. Das ist die Aufgabe des Übersetzers zwischen Kunde und Technologie. Die Erfahrungen mit dem Einsatz des goaling systems zeigen, dass dies ein gangbarer Weg ist. Die IT-Experten fühlen sich wohler und sind erfolgreicher, wenn sie den Kunden verstehen.

Organisation entwickeln
In der Pionierphase eines Unternehmens greift jeder zu, wo es etwas zu tun gibt. Die Unternehmen wachsen, bleiben dann oft organisatorisch in der Pionierphase stecken. Das ist sehr teuer. Ressourcen werden verschwendet. Die Unternehmen stehen heute vor der großen und wichtigen Aufgabe der Organisationsentwicklung:

  • die Organe des Unternehmens sind abzubilden,
  • die Arbeitsinhalte  aufzuzeichnen
  • die Betriebsabläufe neu zu gestalten.

 Wer jetzt nicht handelt,
verschenkt Potenziale,
die ihm sehr bald fehlen werden.

Folgen der Nicht-Organisation
Die Anforderungen an die Organisationen sind exponentiell gewachsen:

  • immer schneller,
  • immer komplexer.

Für die Mitarbeiter bedeutet das:
– suchen – doppelt bearbeiten – zurückfragen – Informationen beschaffen – klären – Fehler korrigieren – Daten zusammentragen …

Die Folgen:
– wachsender Arbeitsdruck – sinkende Motivation – reagieren statt agieren – Überlastung – Depressionen – Burn-out – körperliche Probleme.

Im Gesundheitswesen entstehen steigende Kosten in dreistelliger Milliardenhöhe. Die Kosten in den Unternehmen sind entsprechend. Eine weitere Folge: Moderne Technologien werden nur begrenzt genutzt.

Ablauf-Gestaltung ist ein MUSS
Oft wird schon von einem Entwicklungsstau gesprochen. Den Mitarbeitern fehlt die Energie neue Technologien aufzunehmen und umzusetzen. Die bewusste Gestaltung der von Menschen geführten Abläufe entspannt die Arbeitswelt und fördert kreatives Arbeiten. Die Technologien werden umgesetzt und entfalten ihren vollen Nutzen.

Digitalisierte Welt
Die Ereignisse überschlagen sich. Alles ist digitalisiert und jederzeit an jedem Ort verfügbar. Immer mehr Sensoren und Transponder generieren Daten. Hinzu kommt die Datenflut von Web und Social Media.

Die ganzheitliche Nutzung der Daten
liefert Antworten auf Fragen,
die heute noch nicht gestellt werden,
aber morgen schon lebenswichtig sind.

Die Goldadern erschließen
Intelligente Informationen erschließen Potenziale. Sie liegen besonders im

  • Einsatz der Mitarbeiter, in der
  • Administration, im
  • Materialfluss und im
  • Geldfluss.

Goldadern erschließen heißt, die Wettbewerbskraft steigern. Die Umsetzung geht leichter als man es sich vorstellt.

Was ist zu tun?
Auf der Kundenseite

  • Organisationen entwickeln
  • Betriebsabläufe gestalten
  • kreative Freiräume schaffen
  • kundennahe Technologiepartner einsetzen.

Bei den Technologien

  • den Nutzen nennen
  • den Kunden verstehen
  • Entwicklungspartner sein.

Das goaling system bringt als Übersetzer
beide Seiten zusammen.

Wolfgang T. Kehl
kontakt@goaling.de
Tel: (49) 06805 / 221-91

NEU: Betriebsabläufe gestalten:

http://www.goaling-abläufe.de

http://www.goaling.de
http://www.goalingtoolbox.de

Service – eine Non-Profit Aktivität?

20. September 2012

In vielen Unternehmen ist der Service eine „Non-Profit“ Aktivität. Es war nicht so geplant, aber es ist so. Oft wäre es zutreffender, statt Service „KBA“ an die Tür zu schreiben. KBA steht für „Kunden-Bestrafungs-Abteilung“. Wie sonst sollte man die Konstruktion: – gebührenpflichtige Nummer – Warteschleife – Sprachautomat – gestresster Mensch – nennen? Die Steigerung ist der „KAA“, der Kunden-Abwehr-Automat. Das gelingt Banken recht gut. Die Kunden werden anonym zugeteilt. Ein fester Ansprechpartner hätte ja den Nachteil, dass sich ein Vertrauensverhältnis aufbauen könnte.

 Es ist klar, dass jeder Kunde bei diesem Angebot
seine Geldbörse fest verschlossen hält und
jede Zahlung vermeidet.

Warum ist das so? Service wird immer in Verbindung mit Personaleinsatz gesehen. Es entstehen „Personalkosten“. Kosten sind immer negativ. Wären es „Personal-Investitionen“, käme der Gedanke auf, den Return zu steigern. Das ist mit gestalteten Service-Abläufen leicht zu erreichen. Und schon ist man in der Gewinnzone.

Aber das ist nicht alles. Service beginnt eigentlich bei der Entwicklung eines Produktes oder einer Leistung. Dass es nicht so ist, erfährt jeder, der versucht am Auto eine Glühlampe auszuwechseln. Auch Softwareentwickler scheinen keinen Zusammenhang zwischen ihrer Arbeit und dem Service zu sehen.

 Gerade heute kann man sich mit einem guten Service
am Markt einmalig positionieren und
eine hohe Anziehungskraft erzeugen.

Was ist zu tun?
Hier finden Sie zehn Anregungen für einen außergewöhnlichen Service. Wählen Sie die aus, die für Sie passen. Schrecken Sie dabei nicht vor denen zurück, die Sie für nicht umsetzbar halten. Alle sind schon mal umgesetzt worden. Lassen Sie auf der „grünen Wiese“ Ihr neues Service-Konzept entstehen.

  1.  Bei der Entwicklung eines Produktes und einer Leistung schon an den Service denken. Später schrumpft der Serviceaufwand und der Gewinn steigt.
  2. Eine Wissensdatenbank entstehen lassen, in die jeder Fall abgespeichert wird. Die richtige Struktur entscheidet über die Wirksamkeit. Sie macht den Service schnell, reduziert den Aufwand und steigert die Qualität.
  1. Den Service nicht als notwendiges Übel, sondern als eine eigenständige Leistung mit hohem Wert und Nutzen darstellen. Mit der goaling Nutzenpyramide geht das leicht.
  1. Service-Leistungen entwickeln, die die eigentliche Leistung des Unternehmens ergänzen und aufwerten. Bei Apple konkurrieren iPod und iTunes. Das kann den Service-Umsatz vervielfachen.
  1. Dem Service und seinen Mitarbeitern eine positive Ausstrahlung geben. Dies geht durch ein Service-Leitbild und mit den goaling Kommunikationstechniken.
  1. Den Kunden den für ihn passenden Servicegrad wählen lassen und ihm drei spannende Pakete anbieten.
  1. Den administrativen Serviceaufwand auch beim Kunden durch die Service-Pakete reduzieren. Nur eine Rechnung im Jahr. Den Kunden-Mitarbeitern den Druck nehmen, dass sie eine Rechnung ausgelöst haben.
  1. Dem Service ein strategisches Nutzen-Profil geben. Nicht alles machen, aber das, was man macht, wirklich gut. So steigt die Service-Qualität bei sinkenden Kosten. Das setzt voraus, dass man sich in den Kunden hineinversetzt.
  1. Gestalten Sie die Service-Abläufe so, dass es schnell geht und die Mitarbeiter Spaß dabei haben. Mit der goaling Ablauf-Gestaltung geht das einfach.
  1. Den Bingo-Knopf nicht vergessen. Überraschen Sie den Kunden mit einer unerwarteten Leistung. Geben Sie z.B. wertvolle Tipps, die einen Aha-Effekt auslösen.

Vergessen Sie nicht, dass Sie auch einen Service leisten können, ohne dass er auf ein Produkt ausgerichtet ist. So kam jemand darauf, dass es den Männern oft an schwarzen Socken mangelt. Sein Angebot ist ein Socken Abo. Damit kann man sogar Lufthansa-Meilen sammeln.

Kommen Sie nicht auf die Idee, Ihren Service zu verbessern. Entwickeln Sie Ihr neues Service-Konzept. Stellen Sie alles auf den Kopf. Machen Sie sich frei von allem, was ist. Mit den Instrumenten des goaling systems ist das leicht.

Wolfgang T. Kehl
kontakt@goaling.de
Tel: (49) 06805 / 221-91

NEU: Betriebsabläufe gestalten:
http://www.goaling-abläufe.de

http://www.goaling.de
http://www.goalingtoolbox.de