Was, das soll ich bezahlen?

Es war ein ganz normaler Tag. Man kam sich vor, wie in einer Zentrifuge, so schnell raste alles an einem vorbei. Roland M. schwitze über einem Projekt für seinen Chef. Es lief gut. Bis jetzt. Beim ersten Ausdruck nichts als Hieroglyphen. Sah gut aus, war für seinen Chef aber nutzlos. Was jetzt? Wo ist die Hotline-Nummer dieses Softwarelieferanten? Auf der anderen Seite meldet sich Harald P. „Guten Tag, kann ich Ihnen helfen?“ „Und ob, Ihre Software geht nicht.“ „Was meinen Sie mit geht nicht?“ Der Blutdruck von Roland M. stieg an. Warum stellen Hotline-Mitarbeiter immer so dumme Fragen? Ein zermürbender Dialog begann.

„Und wenn ich jetzt diese Einstellungen vornehme, dann geht es?“ „Ja, natürlich.“ bemerkte Harald P. gereizt und ergänzte: „Diesen Service berechnen wir Ihnen mit 127 Euro zuzüglich MwSt.“ „Wie bitte, Sie wollen mir dafür eine Rechnung schicken und dann noch über diesen Betrag? Das kann nicht Ihr Ernst sein.“ Die beiden tauschten noch ihr Repertoire an Reizworten aus und kamen dabei auf eine Dauer, die länger als die Service-Zeit war.

Fiktion oder Wirklichkeit? Leider eher Wirklichkeit. Was tun? Sich ruhig hinsetzen. Den Film nochmals ablaufen lassen. Jetzt aber so wie er idealerweise ablaufen sollte: statt Kunden-Abschreckungs-Maschine eine Kunden-Bindung-Zeremonie. Das geht nicht im Handumdrehen, aber in einigen Tagen ist der Turnaround geschafft. Und dann …

„Guten Tag, ich bin Harald P. von den Software-Experten.“ „Guten Tag, ich bin Roland M.“ „Ich freue mich mit Ihnen zu sprechen Herr M.“ „Ihre Software geht nicht.“ „Ich bedaure das sehr. Wie stellt sich das dar?“ Roland M. schildert. Harald P. hinterfragt. „Sie verwenden eine Konfiguration, die für die Software nicht vorgesehen ist. Bitte haben Sie Verständnis, dass wir diesen Service verrechnen.“ „Ja, wenn es denn sein muss. Hauptsache, Sie helfen mir schnell.“

Ist das wirklich möglich, so einfach von Szene 1 auf Szene 2 umzuschalten? Ja, das ist es. Das geht mit jedem Mitarbeiter, mit jedem Produkt, mit jedem Kunden. Das Chefgespräch: „Herr M. berichtete mir von Ihrem ausgezeichneten Service und wie das Herr P. praktisch stressfrei durchgezogen hat. Ist doch wichtig heute, dass wir den negativen Stress aus der Arbeit herausnehmen.“ „Vielen Dank Herr B., dass Sie das so zum Ausdruck bringen. Das war nicht immer so. Dann hörte ich, wie man solche Abläufe bewusst gestalten kann. Schon in wenigen Tagen lief alles anders. Unsere Mitarbeiter sind jetzt voll engagiert und es macht ihnen richtig Spaß zu helfen.“ „Ja, und für so einen Service zahlt man auch gerne.“ „Das freut mich.“

Wollen Sie weiterhin den täglichen, zermürbenden Service-Fight? Manche mögen ja den Adrenalin-Stoß. Besser nicht. Warum die Ressourcen verschwenden und obendrein die Kunden verärgern. Auch Sie können schon innerhalb einer Woche entsprechend Szene 2 fahren. Einfach anrufen: 06805 221-91. Ich freue mich.

Ihr

Wolfgang T. Kehl
– der Ablaufgestalter –
kontakt@goaling.de
http://www.ablaufgestalter.de

 

 

 

 

 

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