Service – eine Non-Profit Aktivität?

In vielen Unternehmen ist der Service eine „Non-Profit“ Aktivität. Es war nicht so geplant, aber es ist so. Oft wäre es zutreffender, statt Service „KBA“ an die Tür zu schreiben. KBA steht für „Kunden-Bestrafungs-Abteilung“. Wie sonst sollte man die Konstruktion: – gebührenpflichtige Nummer – Warteschleife – Sprachautomat – gestresster Mensch – nennen? Die Steigerung ist der „KAA“, der Kunden-Abwehr-Automat. Das gelingt Banken recht gut. Die Kunden werden anonym zugeteilt. Ein fester Ansprechpartner hätte ja den Nachteil, dass sich ein Vertrauensverhältnis aufbauen könnte.

 Es ist klar, dass jeder Kunde bei diesem Angebot
seine Geldbörse fest verschlossen hält und
jede Zahlung vermeidet.

Warum ist das so? Service wird immer in Verbindung mit Personaleinsatz gesehen. Es entstehen „Personalkosten“. Kosten sind immer negativ. Wären es „Personal-Investitionen“, käme der Gedanke auf, den Return zu steigern. Das ist mit gestalteten Service-Abläufen leicht zu erreichen. Und schon ist man in der Gewinnzone.

Aber das ist nicht alles. Service beginnt eigentlich bei der Entwicklung eines Produktes oder einer Leistung. Dass es nicht so ist, erfährt jeder, der versucht am Auto eine Glühlampe auszuwechseln. Auch Softwareentwickler scheinen keinen Zusammenhang zwischen ihrer Arbeit und dem Service zu sehen.

 Gerade heute kann man sich mit einem guten Service
am Markt einmalig positionieren und
eine hohe Anziehungskraft erzeugen.

Was ist zu tun?
Hier finden Sie zehn Anregungen für einen außergewöhnlichen Service. Wählen Sie die aus, die für Sie passen. Schrecken Sie dabei nicht vor denen zurück, die Sie für nicht umsetzbar halten. Alle sind schon mal umgesetzt worden. Lassen Sie auf der „grünen Wiese“ Ihr neues Service-Konzept entstehen.

  1.  Bei der Entwicklung eines Produktes und einer Leistung schon an den Service denken. Später schrumpft der Serviceaufwand und der Gewinn steigt.
  2. Eine Wissensdatenbank entstehen lassen, in die jeder Fall abgespeichert wird. Die richtige Struktur entscheidet über die Wirksamkeit. Sie macht den Service schnell, reduziert den Aufwand und steigert die Qualität.
  1. Den Service nicht als notwendiges Übel, sondern als eine eigenständige Leistung mit hohem Wert und Nutzen darstellen. Mit der goaling Nutzenpyramide geht das leicht.
  1. Service-Leistungen entwickeln, die die eigentliche Leistung des Unternehmens ergänzen und aufwerten. Bei Apple konkurrieren iPod und iTunes. Das kann den Service-Umsatz vervielfachen.
  1. Dem Service und seinen Mitarbeitern eine positive Ausstrahlung geben. Dies geht durch ein Service-Leitbild und mit den goaling Kommunikationstechniken.
  1. Den Kunden den für ihn passenden Servicegrad wählen lassen und ihm drei spannende Pakete anbieten.
  1. Den administrativen Serviceaufwand auch beim Kunden durch die Service-Pakete reduzieren. Nur eine Rechnung im Jahr. Den Kunden-Mitarbeitern den Druck nehmen, dass sie eine Rechnung ausgelöst haben.
  1. Dem Service ein strategisches Nutzen-Profil geben. Nicht alles machen, aber das, was man macht, wirklich gut. So steigt die Service-Qualität bei sinkenden Kosten. Das setzt voraus, dass man sich in den Kunden hineinversetzt.
  1. Gestalten Sie die Service-Abläufe so, dass es schnell geht und die Mitarbeiter Spaß dabei haben. Mit der goaling Ablauf-Gestaltung geht das einfach.
  1. Den Bingo-Knopf nicht vergessen. Überraschen Sie den Kunden mit einer unerwarteten Leistung. Geben Sie z.B. wertvolle Tipps, die einen Aha-Effekt auslösen.

Vergessen Sie nicht, dass Sie auch einen Service leisten können, ohne dass er auf ein Produkt ausgerichtet ist. So kam jemand darauf, dass es den Männern oft an schwarzen Socken mangelt. Sein Angebot ist ein Socken Abo. Damit kann man sogar Lufthansa-Meilen sammeln.

Kommen Sie nicht auf die Idee, Ihren Service zu verbessern. Entwickeln Sie Ihr neues Service-Konzept. Stellen Sie alles auf den Kopf. Machen Sie sich frei von allem, was ist. Mit den Instrumenten des goaling systems ist das leicht.

Wolfgang T. Kehl
kontakt@goaling.de
Tel: (49) 06805 / 221-91

NEU: Betriebsabläufe gestalten:
http://www.goaling-abläufe.de

http://www.goaling.de
http://www.goalingtoolbox.de

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