Archive for September 2012

Service – eine Non-Profit Aktivität?

20. September 2012

In vielen Unternehmen ist der Service eine „Non-Profit“ Aktivität. Es war nicht so geplant, aber es ist so. Oft wäre es zutreffender, statt Service „KBA“ an die Tür zu schreiben. KBA steht für „Kunden-Bestrafungs-Abteilung“. Wie sonst sollte man die Konstruktion: – gebührenpflichtige Nummer – Warteschleife – Sprachautomat – gestresster Mensch – nennen? Die Steigerung ist der „KAA“, der Kunden-Abwehr-Automat. Das gelingt Banken recht gut. Die Kunden werden anonym zugeteilt. Ein fester Ansprechpartner hätte ja den Nachteil, dass sich ein Vertrauensverhältnis aufbauen könnte.

 Es ist klar, dass jeder Kunde bei diesem Angebot
seine Geldbörse fest verschlossen hält und
jede Zahlung vermeidet.

Warum ist das so? Service wird immer in Verbindung mit Personaleinsatz gesehen. Es entstehen „Personalkosten“. Kosten sind immer negativ. Wären es „Personal-Investitionen“, käme der Gedanke auf, den Return zu steigern. Das ist mit gestalteten Service-Abläufen leicht zu erreichen. Und schon ist man in der Gewinnzone.

Aber das ist nicht alles. Service beginnt eigentlich bei der Entwicklung eines Produktes oder einer Leistung. Dass es nicht so ist, erfährt jeder, der versucht am Auto eine Glühlampe auszuwechseln. Auch Softwareentwickler scheinen keinen Zusammenhang zwischen ihrer Arbeit und dem Service zu sehen.

 Gerade heute kann man sich mit einem guten Service
am Markt einmalig positionieren und
eine hohe Anziehungskraft erzeugen.

Was ist zu tun?
Hier finden Sie zehn Anregungen für einen außergewöhnlichen Service. Wählen Sie die aus, die für Sie passen. Schrecken Sie dabei nicht vor denen zurück, die Sie für nicht umsetzbar halten. Alle sind schon mal umgesetzt worden. Lassen Sie auf der „grünen Wiese“ Ihr neues Service-Konzept entstehen.

  1.  Bei der Entwicklung eines Produktes und einer Leistung schon an den Service denken. Später schrumpft der Serviceaufwand und der Gewinn steigt.
  2. Eine Wissensdatenbank entstehen lassen, in die jeder Fall abgespeichert wird. Die richtige Struktur entscheidet über die Wirksamkeit. Sie macht den Service schnell, reduziert den Aufwand und steigert die Qualität.
  1. Den Service nicht als notwendiges Übel, sondern als eine eigenständige Leistung mit hohem Wert und Nutzen darstellen. Mit der goaling Nutzenpyramide geht das leicht.
  1. Service-Leistungen entwickeln, die die eigentliche Leistung des Unternehmens ergänzen und aufwerten. Bei Apple konkurrieren iPod und iTunes. Das kann den Service-Umsatz vervielfachen.
  1. Dem Service und seinen Mitarbeitern eine positive Ausstrahlung geben. Dies geht durch ein Service-Leitbild und mit den goaling Kommunikationstechniken.
  1. Den Kunden den für ihn passenden Servicegrad wählen lassen und ihm drei spannende Pakete anbieten.
  1. Den administrativen Serviceaufwand auch beim Kunden durch die Service-Pakete reduzieren. Nur eine Rechnung im Jahr. Den Kunden-Mitarbeitern den Druck nehmen, dass sie eine Rechnung ausgelöst haben.
  1. Dem Service ein strategisches Nutzen-Profil geben. Nicht alles machen, aber das, was man macht, wirklich gut. So steigt die Service-Qualität bei sinkenden Kosten. Das setzt voraus, dass man sich in den Kunden hineinversetzt.
  1. Gestalten Sie die Service-Abläufe so, dass es schnell geht und die Mitarbeiter Spaß dabei haben. Mit der goaling Ablauf-Gestaltung geht das einfach.
  1. Den Bingo-Knopf nicht vergessen. Überraschen Sie den Kunden mit einer unerwarteten Leistung. Geben Sie z.B. wertvolle Tipps, die einen Aha-Effekt auslösen.

Vergessen Sie nicht, dass Sie auch einen Service leisten können, ohne dass er auf ein Produkt ausgerichtet ist. So kam jemand darauf, dass es den Männern oft an schwarzen Socken mangelt. Sein Angebot ist ein Socken Abo. Damit kann man sogar Lufthansa-Meilen sammeln.

Kommen Sie nicht auf die Idee, Ihren Service zu verbessern. Entwickeln Sie Ihr neues Service-Konzept. Stellen Sie alles auf den Kopf. Machen Sie sich frei von allem, was ist. Mit den Instrumenten des goaling systems ist das leicht.

Wolfgang T. Kehl
kontakt@goaling.de
Tel: (49) 06805 / 221-91

NEU: Betriebsabläufe gestalten:
http://www.goaling-abläufe.de

http://www.goaling.de
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Burnout ist chic – oder?

10. September 2012

Eine völlig frei erfundene Geschichte mit keinerlei Bezug zur Wirklichkeit:

„Gewinnung neuer Kunden“ ist das Workshop-Thema. Die vier Teilnehmer haben ihr Smartphone fest im Blick. Das Tablet liegt bereit. Es wäre fatal etwas von dem zu verpassen, was gerade in der Welt geschieht. Informiert sein ist alles. Erreichbar sein ist alles. Natürlich vierundzwanzig Stunden. Nichts versäumen. Der Umsatz muss steigen und der Gewinn natürlich auch. Darum geht es. Der Zwischenruf der Sekretärin. Eine dringende Klärung. Eine rhythmische Melodie, einer steht auf und spricht mit dem Anrufer. Der Zweite schaut auf die Uhr. Ein Termin. Das Thema muss beim nächsten Meeting fortgesetzt werden. Wann? Es wird sich ein Termin finden. Nicht so leicht, der Terminplan ist voll. Noch ein letzter Anruf und ins Auto. Was wurde erreicht? Es war wichtig, mal darüber gesprochen zu haben. So läuft heute das Business. Immer in Schwung. Immer dynamisch.

 Auch wenn es keine Lösung gibt,
hat man doch darüber gesprochen.

So werden Burnouts produziert. Der Stresspegel darf nicht unter sein Niveau sinken, sonst fühlt man sich unwohl. Man spielt mit. Man ist gefragt und das steigert schließlich das Selbstvertrauen. Bröckelt der Umsatz mal, ist es der Markt. Das wird schon wieder. Die Rendite wird schwächer. Klar, konjunkturbedingt. Es gibt Ablaufprobleme? Das kann nicht sein. Wir lösen das.

Gefragt zu sein steigert
das Selbstvertrauen.

Anruf beim Chef. Burnout. Im Moment geht es nicht. In einer Woche ist er noch nicht zurück. In zwei Wochen auch nicht. Nach drei Monaten geht es weiter. Ein Burnout ist gut für die Entspannung. Das braucht man doch mal. Ein Burnout ist gut für das Bruttosozialprodukt. Der Mitarbeiterersatz schafft Arbeitsplätze. Der Arbeitsausfall kostet. Die Therapie lässt den Umsatz im Gesundheitswesen steigen. Es folgt die Reha mit teuren Medikamenten. Das ist eine Langfristtherapie. Wir brauchen doch Wachstum.

 Burnout steigert
das Bruttosozialprodukt.

So nebenbei sollte jeder darauf bedacht sein, ein „Überbeschäftigten“-Image aufzubauen. Dazu gehört, dass innerhalb der nächsten drei Wochen keine Terminmöglichkeit besteht.

 Keine Termine innerhalb
der nächsten drei Wochen.

Anrufe werden kurz und knapp abgewickelt. Mobile Anrufe werden angenommen – man ist ja erreichbar – aber ein Gespräch ist nicht möglich, man ist im Kundengespräch. Nächster Versuch am Freitag nach 17.00 Uhr. Leider kam etwas dazwischen. Drei Wochen sind vergangen. Es hat sich inzwischen erledigt. Das Projekt ging unter.

 Nie den Eindruck entstehen lassen,
man hätte Zeit für einen Small-Talk.

Taucht eine Schwierigkeit auf, ist sie nur willkommen. Jetzt zeigt sich der wahre Troubleshooter. In einer Feuerwehraktion kann man sich am besten bewähren.

 Ein Problem muss schnell gelöst werden.
Gehen Sie der Sache nicht auf den Grund.
Warum auch?

Es ist unverständlich, warum sich jemand hinsetzt und über eine Sache brütet. Die Erfahrung zeigt doch, wenn eine Schwierigkeit auftritt, greift man zu und die Lösung ist da. Wer wird da noch Zeit verschwenden? Man muss nur wollen.

Eine herrliche Zeit. Immer online. Immer mittendrin. Na, und ein Burnout. Das gehört einfach dazu. Oder nicht?

Wie gesagt, alles frei erfunden.

Wolfgang T. Kehl
kontakt@goaling.de
Tel: (49) 06805 / 221-91
http://www.goaling.de
http://www.goalingtoolbox.de