Erfolgsfaktor Service – mehr bieten, als erwartet wird

Nach wie vor gilt der Ausspruch: „Service-Wüste Deutschland“. Es wird das getan, was unbedingt getan werden muss und selbst das nicht immer. Wo erlebt man eine wirkliche Service-Überraschung? Wo positioniert sich ein Unternehmen als ausgesprochen „servicefreundlich“? Kommt ein ausländisches Unternehmen, wie z.B. Lands End, mit außergewöhnlichen Versprechungen – lebenslange Garantie – wird es gleich ausgebremst.

Selten macht man sich bewusst, dass hier ein Teufelskreis gestartet wird:

– schlechter Service
– muss aus Kundensicht kostenlos sein
– kaum Einnahmen
– keine Investitionen
– schlechter Service wird noch schlechter.

Der Kunde erzwingt einen Service zum Nulltarif. Das Unternehmen macht Verluste mit seinem Service. Dies gilt besonders für den Service am Telefon. Beim Vor-Ort-Service ist es kaum besser.

Bei einem vor zwei Monaten gestarteten Projekt machte es sich der Kunde zur Aufgabe den Teufelskreis in eine Erfolgsspirale umzuwandeln.

Die Projekt-Schritte:

1. Ausgangssituation bewusst machen
Wie läuft es heute? – Was stört? – Was sollte anders sein?

2. Kommunikations-Training
Die Aggressionen in ein harmonisches Miteinander wandeln.

3. Service-Logo
Als erstes sichtbares Zeichen für ein neues Service-Verhalten wird ein Logo gestaltet.

4. Service-Leitbild
Prägnante Leitsätze schildern das neue Service-Verhalten der Mitarbeiter. Hier ist es wichtig, den Mitarbeitern die Hintergründe bewusst zu machen. Sie erleben eine Aufwertung ihrer anspruchsvollen Aufgabe.

5. Service-Prozess
Was geschieht ab dem Telefonklingeln? Was soll der Prozess am Ende bewirken? Jeder Schritt ist dokumentiert und lerntechnisch aufbereitet. Es entsteht das Bewusstsein für jeden Ablauf-Schritt. Jeder Schritt ist wichtig und hat seine Aufgabe. Ziel: Der Kunde bekommt mehr, als er erwartet.

6. Service-Welt
Im Unternehmen entsteht eine Service-Welt aus Logo und Leitsätzen. Überall sind kleine Poster mit einer Service-Botschaft. So ist es leicht das neue Service-Verhalten zu verinnerlichen und zu leben.

7. Service-Paket
Alle Service-Aktivitäten werden zusammengefasst und attraktive Pakete daraus geschnürt. Der Kunde kann wählen, welches Service-Niveau er für sein Unternehmen braucht. Jedes bietet einen konkreten Nutzen (s. Nutzen-Techniken) und einen attraktiven Mehrwert. Das lässt sich mit geschickt gestalteten Prozessen zu günstigen Kosten erreichen. Der Kunde bekommt die Pakete zu preiswerten Konditionen.

8. Service-Gespräch
Ein Gesprächsleitfaden erleichtert es den Mitarbeitern, das neue Service-Angebot vorzustellen und die Kunden dafür zu gewinnen.

9. Service-Controlling
Wenn alles richtig auf den Weg gebracht wurde, wird jetzt gemessen, ob man angekommen ist. Es werden nicht nur die Umsätze betrachtet, sondern auch das operative Ergebnis des Service-Geschäftes.

Jedes Unternehmen muss seinen Kunden einen Service bieten. Warum nicht dann sofort einen besonderen Service?

Der teuerste Service
ist der mittelmäßige Service.

Entwickeln Sie in Ihrem Unternehmen eine Service-Kultur, die allen Spaß macht. Buchen Sie das gesamte Paket zu einem attraktiven Festpreis und Ihre Kunden werden es Ihnen danken.

Wolfgang T. Kehl
kontakt@goaling.de
Tel: (49) 06805 / 221-91
http://www.goaling.de
http://www.goalingtoolbox.de

Schlagwörter: , , , , , , , , , , , , , , , , ,

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden /  Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden /  Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden /  Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden /  Ändern )

Verbinde mit %s


%d Bloggern gefällt das: